Cookie Casino — отзывы и жалобы игроков: 62 обращения

Уважаемая служба поддержки Cookie Casino, Настоящим письмом я сообщаю, что официально передал(а) свою жалобу на техническую неисправность в моем аккаунте в орган альтернативного разрешения споров, как было рекомендовано Управлением по азартным играм Мальты. Как я уже ранее объяснял(а), я столкнулся(лась) с технической проблемой, в результате которой понес(ла) убытки примерно на сумму €965,07. Я уже предоставил(а) все доступные доказательства. Однако я по-прежнему не могу получить доступ к полной истории моей игры, что не позволяет мне извлечь идентификаторы ставок (Bet IDs), которые вы запрашиваете. Это ограничение находится на вашей стороне системы, а не на моей. Я вновь вежливо прошу вас: - Предоставить мне мою полную историю игры, или - Провести полное расследование на основании уже предоставленных доказательств Отказ от проведения расследования из-за отсутствия идентификаторов ставок, к которым у меня нет доступа, является несправедливым и препятствует надлежащему разрешению ситуации. Обратите внимание, что данный вопрос сейчас находится на внешнем рассмотрении. С нетерпением ожидаю вашего оперативного ответа. С уважением,

Я запросил вывод средств из CookieCasino и выполнил все требования по верификации и подтверждению источника средств, включая проверку удостоверения личности, расчетные листки, банковские выписки и историю транзакций Instadebit. Несмотря на это, мой вывод средств так и не был обработан. Оператор неоднократно затягивал процесс, запрашивая дополнительные документы поэтапно, часто после периодов молчания, без объяснения того, почему ранее предоставленной информации было недостаточно. Каждый раз, когда я выполняю их требования, поступают новые запросы, что еще больше увеличивает задержку. Ответы службы поддержки были расплывчатыми, и четкие сроки завершения не были предоставлены. Я считаю, что эти постоянные задержки необоснованны, учитывая мое полное сотрудничество. Служба поддержки игроков Malta Gaming Authority рассмотрела мое дело и направила меня к назначенному оператором ADR для урегулирования. Я с уважением прошу ADR рассмотреть этот вопрос и обязать CookieCasino завершить верификацию и обработать мой вывод средств без дальнейших задержек.

Я получил рекламное письмо от ( ▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇▇ ) с уведомлением о том, что на мой счет было добавлено 50 вращений (см. бонусное письмо 1 и 2), и в этом письме были указаны правила и условия, применимые к этому бонусу (26-09-2025). Я сыграл на этот бонус, выиграл около 10 евро и выполнил требования по отыгрышу (см. выполнение отыгрыша). После выполнения требований по отыгрышу мне удалось выиграть сумму около 830 евро (см. доказательство выигрыша). Затем я оформил заявку на вывод средств со своего счета, так как никакие средства не были заблокированы бонусом, и вся сумма была доступна (см. письмо о выводе). Примерно через 24 часа я получил письмо с уведомлением об отмене вывода средств (см. уведомление об отмене). После этого было отправлено дополнительное письмо с объяснением причин (см. причину отмены). В нем объяснялось, что мой баланс был изменен в соответствии с правилами и условиями бонуса, и приводилась ссылка на правила и условия (см. условия 1 и 2). Прочитав эту страницу, формулировки навели меня на мысль, что это применимо только к вращениям за регистрацию или приветственному бонусу, а данное предложение не являлось ни тем, ни другим. Мои средства были списаны, поскольку любые средства, «связанные с бездепозитными бонусами», имеют максимальный лимит на вывод в 50 евро. Однако в рекламном письме этого указано не было — там просто говорилось, что выигрыш от вращений после отыгрыша не может превышать 50 евро (мой выигрыш не превышал), и в письме не было упомянуто условие, которое привело к конфискации моих средств. Подводя итог: я считаю, что Cookie Casino произвольно применило условия одного бонуса к другому, чтобы не выплачивать выигрыш, несмотря на четко сформулированные условия для бонуса в письме, и не направило меня на страницу условий, указанную в письмах и переписке со мной. Поэтому я хочу получить оставшийся баланс в размере 780 евро на свой счет в виде средств, доступных для вывода (без отыгрыша), поскольку я выиграл их честно с использованием средств, которые уже были разблокированы. Спасибо за рассмотрение.

Я попытался вывести сумму около 300 евро со своего пользовательского счета в CookiCasino на свой личный банковский счет. В процессе вывода средств меня впервые попросили подтвердить, что депозит изначально был внесен с банковского счета, зарегистрированного на мое имя. Этого требования о верификации не существовало, когда я вносил депозит. В тот момент происхождение денег никого не интересовало. Хотя я нахожу это несоответствие сомнительным, я принял это требование и предоставил соответствующие доказательства. Однако мой банк не предоставляет документы, в которых имя владельца счета и конкретная транзакция отображаются на одном и том же документе. Поэтому я отправил два четко связанных скриншота: один скриншот с отображением моего полного имени и IBAN соответствующего счета, второй скриншот, показывающий депозит, внесенный в CookiCasino. Несмотря на эту четкую и проверяемую документацию, моя верификация была отклонена на том основании, что «имя владельца счета должно быть видно на документе». Поскольку через мой банк это технически невозможно, я предоставил дополнительные пакеты документов, каждый из которых четко подтверждал как сам депозит, так и мое право собственности на счет. Тем не менее, каждая попытка отклонялась без каких-либо новых или полезных обоснований. Кроме того, когда я связался со службой поддержки с того же адреса электронной почты, который использовал ранее — и на который регулярно получал сообщения от CookiCasino, — мне внезапно заявили, что мой адрес электронной почты не зарегистрирован и мне следует использовать зарегистрированный. Это явная непоследовательность, похожая на очередную тактику затягивания времени. Подводя итог, я предпринял неоднократные и добросовестные попытки выполнить требования по верификации. Несмотря на это, никакого решения предоставлено не было, а все мои документы категорически отклонялись. Теперь мне кажется, что имеет место намеренная попытка предотвратить или задержать законную выплату моих средств. Поэтому я не вижу другого выхода, кроме как обратиться в суд для принудительного взыскания причитающегося мне остатка.

Здравствуйте. 30.01.2022 N1 наложила кросс-лицензионный бан из-за проблемного игрового поведения. Казино подтвердило, что я нигде не мог зарегистрироваться и был заблокирован во всех казино N1. Тем не менее, я все еще мог продолжать играть. Доказательства прикреплены. Cookie не ответило на мою жалобу.

Уважаемые Casino Reviews (ADR компании N1 Interactive Ltd.), Отчаяние — вот до чего меня довела N1 Interactive Ltd. Мне невозможно связаться ни с кем, кто действительно является представителем этой организации. У меня были индивидуальные контакты почти со всеми казино, но когда дело доходит до получения реальных ответов, связь обрывается. Они утверждают, что передают вопрос в «специальный отдел», хотя неясно, имеют ли они в виду отдельное казино или N1 Interactive Ltd. Затем ответы приходят через казино, но они бесполезны. Так называемый специальный отдел редко отвечает, если только я не напоминаю о себе настойчиво. Каждый раз мне приходится обращаться в чат отдельных казино. После месяцев безуспешных попыток агент службы поддержки направил меня к вам, заявив, что это единственный способ связаться с кем-то по поводу лицензии N1. https://www.mga.org.mt/app/uploads/Directive-2-of-2018-Player-Protection-Directive.pdf Я также не могу позвонить им напрямую, хотя в правилах четко указано, что предоставление телефонной поддержки является минимальным требованием: «Часть X – Жалобы и споры. 39. (1) Лицензиаты B2C должны поддерживать службу поддержки игроков с достаточными ресурсами для эффективного, компетентного и результативного взаимодействия с игроками, что для лицензиатов B2C, предлагающих игры дистанционно, должно включать как минимум электронную почту и телефон в качестве каналов связи, в то время как лицензиаты B2C, управляющие игровыми помещениями, в дополнение к вышеуказанным каналам должны также иметь уполномоченное лицо в помещениях». Я оставляю это сообщение, потому что запрашиваю возврат средств от N1 Interactive Ltd. За эти годы (2018–2021 гг.) я активно играл в 14 казино, работающих по одной и той же лицензии. У меня игровая зависимость, о чем также свидетельствуют следующие признаки: 1. Я устанавливал многочисленные лимиты ответственной игры в нескольких казино этой единой лицензии 2. Отмена выводов средств, находящихся в процессе обработки, в казино этой лицензии 3. Суммы депозитов в казино этой лицензии 4. В нескольких казино этой лицензии я запрашивал (пожизненное) самоисключение и был исключен. Тем не менее, я все еще мог без проблем открывать счета и играть в других казино под той же лицензией. В периоды самоисключения я также получал маркетинговые электронные письма с предложением играть с бонусами. Эти письма приходили, несмотря на то, что мое пожизненное самоисключение действовало в тех казино, от которых я получал эти письма. Когда я сообщил им об этом (в этом году), я получил извинения и был удален из их списка рассылки, однако ущерб уже был нанесен. Я запрашиваю возврат средств как минимум по следующим казино этого лицензиата: - Cookiecasino (2020) - Avalon 78 (2020) - Crazyfox (2020) - Winny (2021) - Masonslots (2021) Я самоисключился именно из-за проблем с азартными играми. Несколько сотрудников (см. вложение) подтвердили, что мое самоисключение было связано с проблемами игровой зависимости. Не могли бы вы расследовать это для меня? Я ищу четких ответов относительно: - Почему были нарушены правила, на которые я ссылаюсь. - Почему мои опасения не воспринимаются всерьез и как я могу получить возврат средств. Я считаю глубоко неуважительным то, что моя игровая зависимость была использована подобным образом. Правила существуют для защиты игроков, однако под этой лицензией мне была предоставлена полная свобода действий и постоянное поощрение к игре. Одних извинений просто недостаточно. Несмотря на запросы моих данных из нескольких казино, меня проигнорировали или в некоторых случаях предоставили неполные, шаблонные данные. DPO (сотрудник по защите данных) помогал большую часть времени, но я не получил всех данных, которые запрашивал. N1 Interactive Ltd. не выполнила важнейшие требования MGA: 1. Неспособность обеспечить соблюдение самоисключения Я пожизненно самоисключился из нескольких казино N1 из-за игровой зависимости. Но я все равно мог регистрироваться и играть в нескольких казино N1 Interactive Limited, работающих по одной и той же лицензии MGA, используя те же персональные данные. Это нарушает Директиву о защите игроков, которая предписывает, что самоисключение должно применяться ко всем брендам под одной лицензией, если есть признаки игровой зависимости. В частности, «в случае, если игрок был исключен в связи с наличием достаточных оснований, указывающих на то, что у игрока могут быть проблемы с азартными играми, [...] этот игрок должен быть исключен на всех брендах, управляемых лицензиатом B2C, независимо от того, требуют ли бренды отдельной регистрации игрока» (Directive-2-of-2018-Pla…). гласит: «Лицензиаты B2C должны иметь процедуры, гарантирующие, что игрок, выбравший определенный или неопределенный период самоисключения, не сможет получить доступ к их игровым услугам». Тот факт, что я смог создавать новые учетные записи, несмотря на самоисключение из-за проблем с азартными играми, демонстрирует неспособность предотвратить это с помощью технических мер, как того требует Директива. 2. Запрещенные маркетинговые коммуникации После моего самоисключения я продолжал получать маркетинговые письма, поощряющие игровую активность, от казино, где я ранее установил пожизненное самоисключение. В этих письмах меня активно побуждали к игре. Это прямое нарушение Директивы о защите игроков, которая гласит: «11). Ни один лицензиат не может предпринимать попыток склонить игрока, запросившего самоисключение, к продолжению использования его игровых услуг». Это демонстрирует неспособность защитить уязвимых игроков и усугубляет вред от азартных игр. 3. Выявление и определение проблемного гемблинга 17. (1) Лицензиаты B2C должны применять меры по выявлению и определению проблемного гемблинга с использованием аналитических инструментов и/или систем мониторинга поведения с заранее разработанными и/или развивающимися параметрами, а также персонала по работе с клиентами для выявления проблемного гемблинга. Часть VI – Активность и поддержка игроков. Критерии, принимаемые во внимание лицензиатом для выполнения своих обязательств в соответствии со статьей 17(1), должны быть задокументированы и отражены в политиках и процедурах лицензиата B2C, и такие критерии должны, как минимум, включать: (a) размер и частоту депозитов и/или ставок; (b) использование нескольких способов оплаты; (c) отмену выводов средств, находящихся в процессе обработки; (d) индикаторы на основе коммуникации, такие как увеличение количества жалоб игроков и запросов бонусов; и (e) использование инструментов ответственной игры. Несмотря на эти четкие правила, N1 Interactive Ltd. не предприняла никаких действий в отношении моей игровой зависимости. Я требую привлечения к ответственности за эти нарушения и надлежащего разрешения ситуации, включая запрошенные возвраты средств. Такое пренебрежение нормативными требованиями и благополучием игроков неприемлемо. С уважением, Как всё должно происходить: https://casinoreviews.com/complaints/gslot-self-exclusion

У меня было много проблем с этим казино. Когда я играл и запрашивал вывод средств, они постоянно возвращали деньги обратно на мой баланс, хотя я уже прошел верификацию. Они возвращали деньги прямо во время игры. Кроме того, я мог играть, не зная, что для гражданина Нидерландов незаконно вносить туда деньги. Я использовал iDeal, нидерландский банковский способ оплаты. Я вывел 7200, так что им осталось выплатить мне еще 13 000 евро.

Преднамеренное искажение истории транзакций и удержание средств, доступных для вывода

Мне дали фриспины на день рождения, и я там ничего не увидел, а однажды мне не поступила выплата на мой банковский счет... Cookie Casino

Я выиграл в CookieCasino 250 евро, пытался пройти верификацию в течение 3 дней, много раз обращался в службу поддержки и всегда получал один и тот же ответ. В последний раз при обращении в службу поддержки мне сказали, что документ не может быть старше 3 месяцев. Я загрузил новый документ — почтовое письмо с моим адресом — и снова запросил вывод средств. Спустя несколько часов я проверил статус и был в шоке: деньги исчезли, это было 5 октября 2022 года. Я снова связался со службой поддержки, и они сказали мне, что я проиграл эти 250 евро, но этого никогда не было. К тому же я не могу найти никакой информации об этом, потому что на CookieCasino можно посмотреть историю только последних 50 ставок (или транзакций, как они это называют). Это очень похоже на мошенничество. Я точно знаю, что не играл на эти 250 евро, потому что 5 октября я также сделал депозиты на 12 и 16 евро... Я играл только на эти деньги, я не глупый и не стал бы сливать 250 евро. Я запросил IP-адрес того, кто играл с этого аккаунта, ведь никто не знает мой пароль и ни у кого не было моего телефона в тот день... Но они просто дали мне адрес электронной почты и снова тот же шаблонный ответ, сказав, что я должен проверять все сам, а они не могут предоставить мне никакой информации. Как я уже писал ранее, я не могу проверить историю! Вся эта ситуация подозрительна. Я хочу получить свои выигранные деньги, я их выиграл и мне не нравится, когда меня дурачат, я не идиот!

Я очень зол и расстроен. Вчера они списали с моего счета более 3800 евро. Причина — якобы мои ставки были слишком высокими, но это чушь. Во-первых, это бонус от воскресенья. Во время действия этого бонуса я сначала играл со ставками менее 5 евро, пока не завершил отыгрыш. Во-вторых, с воскресенья я снова и снова оформлял заявки на вывод, которые отклонялись. Они могли бы предупредить меня об этом, если бы это было основной причиной. В-третьих, я выиграл много денег на низких ставках. Эти деньги у меня также забрали. В-четвертых, на эти деньги я выиграл турнир, и этот выигрыш теперь тоже конфискован. В-пятых, в ночь на понедельник я выиграл крупную сумму, и это уже давно не имело никакого отношения к воскресенью. Теперь, когда сумма стала такой большой, мою транзакцию внезапно отменили, а все заработанные деньги списали. Так дела не делаются, поэтому я также обратился в другие инстанции, включая регуляторов, которые занимаются лицензиями n1/казино / казино на Мальте. Очень надеюсь, что вы сможете мне помочь!

Я хочу вывести средства, но каждый раз они говорят, что вывод отклонен. Они просят так много документов, и я предоставил все документы, но им этого недостаточно. Такое ощущение, что они просто не хотят, чтобы я вывел деньги. Я пишу им на электронную почту уже 5 дней.

2 апреля я запросил вывод средств, и он был отклонен, так как мне нужно было подтвердить способ оплаты, хотя мой аккаунт уже был верифицирован. Я сделал это немедленно, и способ был одобрен почти сразу, но моя выплата на сумму 900 евро — нет. Она была отклонена в понедельник, 4 апреля, потому что я указал свое имя как [EDIT], а должно было быть [EDIT]. [EDIT] также указано на моем банковском счете и карте. Снова исправил и подал заявку повторно, она также была одобрена 4 апреля. В казино мне сказали, что я получу подтверждение по почте, если платеж будет принят, но до сих пор я его не получил, и они не хотят его предоставлять! Сегодня, 8 апреля, я все еще не получил платеж. Я часто играю онлайн, но со мной такого никогда не случалось. Я считаю Cookie Casino крайне неклиентоориентированным, как и их службу поддержки. С уважением, [EDIT]

Номер обращения: 832157443

Здравствуйте, у меня был аккаунт в Cookie Casino. У меня также есть аккаунт Paysafecard на имя моего мужа (третье лицо), с которого с сентября было внесено подтвержденных 4700 евро. В феврале я выиграла и хотела вывести деньги. Cookie Casino аннулировало выигрыш и заблокировало аккаунт. Ладно, но третье лицо ([EDIT]) запросило возврат средств, и они тянули время бесконечной перепиской... Затем они выплатили ему 170 евро без уведомления по электронной почте или объяснения назначения платежа. Но все еще не хватает 4421 евро, они, конечно же, до сих пор не выплачены... Служба поддержки потребовала сфотографировать каждый отдельный депозит, хотя все наглядно зафиксировано в моем аккаунте Cookie в разделе учетной записи Paysafecard... Они пишут все больше бессмыслицы и отказываются признавать выплаты третьему лицу. Они не могут месяцами принимать депозиты от третьих лиц, а затем не возвращать их при закрытии... Ранее они уже аннулировали мой выигрыш в размере 110 000 евро... пока я играла в слоты, руководство начислило мне бонус... я даже не подозревала об этом. Потом они заявили, что я нарушила правила отыгрыша бонуса... но играя по высоким ставкам, я не могла этого знать. Я сохранила всю историю игр и переписку с поддержкой и рассматриваю возможность обращения в суд. Адвокат сказал мне, что [EDIT] у меня очень хорошие шансы вернуть деньги и получить компенсацию.

Я хотел вывести 500 евро из казино, и они ничего не предпринимают уже более 96 часов. Мой аккаунт полностью верифицирован, а когда я связываюсь со службой поддержки, они лишь говорят мне ждать. В их правилах указано, что вывод средств занимает не более 12 часов.

26 октября я попытался вывести деньги, но запрос был отклонен 2 недели спустя. Сейчас я пытаюсь вывести средства, но минимальный лимит был изменен на минимум 250 для вывода, хотя раньше было минимум 10 евро, и все, что они говорят — это пожалуйста, подождите.

Привет, я выиграл 2 450 евро 8 ноября и запросил вывод средств в 03:08 ночи. Я получил электронное письмо с текстом (Мы получили ваш запрос на вывод 2 450 евро). После этого мне сообщили, что по моему адресу проживания есть дублирующий аккаунт, и что этот человек должен пройти верификацию, загрузив некоторые документы (моя сестра), поэтому она все загрузила. После этого я отправил им сообщение, что она загрузила все документы, все было в порядке, и я получил письмо с подтверждением. После выигрыша я оставил 60 евро на балансе и лег спать, а когда проснулся, решил проверить, одобрен ли вывод. Я проверил почту — ничего не было, затем вошел в аккаунт, и там было написано (Ваш аккаунт отключен), и что я якобы сам попросил об этом в их онлайн-чате??? С какой стати мне просить отключить мой аккаунт. Итог истории: они заявили мне, что я потратил все выигранные деньги? И что они больше ничего не видят на моем счете?? Это просто глупость, у меня есть письмо с запросом на вывод, и если бы я отменил вывод, мне бы тоже пришло письмо, так что это чистая ложь. У меня также есть скриншоты баланса на аккаунте. Я просто хочу получить свои деньги и больше никогда не играть на их сайте.

Они продолжают создавать сложности с выводом средств, снова и снова задавая разные вопросы, хотя все мои документы одобрены. Я соблюдал все правила условий и положений. В прошлом я уже делал несколько выводов, но сейчас это более крупный вывод на 3700€, и они создают трудности уже почти неделю.

Они забрали мои 4000 долларов, которые я поставил на вывод, и заявили, что я превысил лимит ставки во время игры с их бонусом. Я пытался добиться от них подтверждения, но мне до сих пор так и не предоставили никаких доказательств того, что я нарушил правила.