Индекс риска
Индекс риска — не оценка «хороший/плохой». Он показывает, какую часть споров оператор так и не решил и на какие деньги. Считаем его только по жалобам, у которых площадка указала статус:
В числитель идут только жалобы со статусом «не решено»: оператор не ответил или не выполнил вердикт. Решённые, отклонённые, закрытые без итога и те, что на рассмотрении, стоят только в знаменателе. «На рассмотрении» мы видим в момент сбора и не знаем, чем спор кончился, поэтому нерешённым его не считаем. Логарифм гасит выбросы: одна жалоба на миллион не перевешивает сотню мелких. Суммы берём в валюте площадки и по курсу пока не пересчитываем. Результат округляется до десятой.
Раньше пустой статус считался нерешённым. Это была ошибка: Trustpilot, Отзовик и Casinomeister статус не отдают вообще, и у брендов с их отзывами индекс упирался в 100. Теперь такая жалоба в долю не входит, а на странице бренда написано, у скольких жалоб статус неизвестен. Если он неизвестен у всех, индекса у бренда нет.
Статусы площадок
Каждая площадка пишет статус по-своему. Мы сводим их к шести:
Доля решённых и невыплаты
На странице бренда рядом с индексом риска стоят ещё две цифры: доля решённых жалоб и доля жалоб о невыплате. Обе считаем по жалобам с известным статусом и показываем, только если таких жалоб не меньше 10. На трёх жалобах процент ничего не значит, поэтому у маленьких брендов этих цифр нет. Подпись «по N жалобам с известным статусом» показывает, на чём стоит процент.
Медианы «сколько дней до решения» нет. Дату решения пишет только Casino Guru, и то не всегда: на 22.09.2026 она есть у 133 жалоб из 23,5 тысячи.
Похвала — не жалоба
С Trustpilot мы забираем однозвёздочные отзывы, но в выдачу всё равно попадают хвалебные: «I love Betfury», «best casino ever». Их не удаляем, а помечаем похвалой. В счётчики, индекс риска и разметку для поисковиков они не идут, а на странице бренда написано, сколько таких отзывов.
Правило без нейросетей. Если известна оценка на Trustpilot, решает она: 4–5 звёзд — похвала, 1–3 — жалоба. Если оценки нет, нужна явная похвала («highly recommend», «рекомендую») и ни одного признака претензии, от «withdraw» и «scam» до простого «но» или «не». Смешанный отзыв остаётся жалобой: пропустить похвалу не так страшно, как спрятать претензию.
Как склеиваем дубли
Одну и ту же жалобу часто перепечатывают несколько площадок. Чтобы не считать её трижды, каждый текст сворачивается в 64-битный SimHash (токен-SimHash по словам). Две жалобы в пределах временного окна считаются одной, если расстояние Хэмминга между их отпечатками не больше 6.
Склеенные жалобы образуют кластер — так на карточке видно, «сколько площадок нашли ту же историю». Это сигнал веса, а не удаление: исходные записи остаются.
Категории
Каждой жалобе AI-классификатор ставит одну из семи категорий — по сути претензии, не по площадке:
Что попадает в индекс
Тонкие страницы поисковику не нужны, поэтому гейты жёсткие:
- Страница бренда открывается от 2 жалоб, похвала в счёт не идёт; с одной жалобой страница не индексируется.
- Хабы категорий, месяцев и связки «жалобы × регулятор» — от 20 жалоб.
- В чёрный список оператор попадает при индексе риска ≥ 70 и ≥ 10 жалобах с известным статусом. Иначе бренд с двумя жалобами и 100% нерешённых раздул бы список.
Честные ограничения
- Жалоба — это заявление пользователя, а не установленный судом факт. Мы приводим сторону клиента.
- Категорию и дедуп ставит модель: возможны ошибки разметки, их правим по обращению.
- Статус — то, что написала площадка. Сами мы его не перепроверяем.
- Индекс риска пересчитывается при новых жалобах и сменах статуса.
