Индекс риска
Индекс риска — не оценка «хороший/плохой», а мера того, сколько споров с брендом остаётся без ответа и насколько они дорогие. Считается по всем жалобам, которые мы свели к бренду:
Первое слагаемое — доля нерешённых, от 0 до 100. Второе добавляет вес деньгами: логарифм гасит выбросы, поэтому одна жалоба на миллион не перевешивает сотню мелких. Результат округляется до десятой. Нерешённость берём по последнему известному статусу жалобы.
Как склеиваем дубли
Одну и ту же жалобу часто перепечатывают несколько площадок. Чтобы не считать её трижды, каждый текст сворачивается в 64-битный SimHash (токен-SimHash по словам). Две жалобы в пределах временного окна считаются одной, если расстояние Хэмминга между их отпечатками не больше 6.
Склеенные жалобы образуют кластер — так на карточке видно, «сколько площадок нашли ту же историю». Это сигнал веса, а не удаление: исходные записи остаются.
Категории
Каждой жалобе AI-классификатор ставит одну из семи категорий — по сути претензии, не по площадке:
Что попадает в индекс
Тонкие страницы поисковику не нужны, поэтому гейты жёсткие:
- Страница бренда открывается от 2 жалоб; с одной жалобой — не индексируется.
- Хабы категорий, месяцев и связки «жалобы × регулятор» — от 20 жалоб.
- В чёрный список оператор попадает при индексе риска ≥ 70 и ≥ 10 жалобах — иначе двухжалобный бренд со 100% нерешённых раздул бы список.
Честные ограничения
- Жалоба — это заявление пользователя, а не установленный судом факт. Мы приводим сторону клиента.
- Категорию и дедуп ставит модель: возможны ошибки разметки, их правим по обращению.
- Индекс риска пересчитывается при новых жалобах и сменах статуса.
