Casino Joy— жалобы игроков: 12 обращений

Уважаемая команда по рассмотрению жалоб, Я пишу, чтобы попросить вашей помощи в подаче официальной жалобы на Casino Joy. Я подаю эту жалобу из-за того, что Casino Joy не отреагировал на мой запрос на самоисключение и не обеспечил защиту после того, как я сообщил(а) о проблемах с азартными играми и финансовой уязвимости. Данные казино: Название казино: Casino Joy Оператор: Dama N.V. Номер лицензии: OGL/2024/112/0974 Страна: Соединённое Королевство Краткое содержание жалобы: 21 января 2026 года я отправил(а) Casino Joy электронное письмо и чётко указал(а): «Я больше не хочу играть и не могу себе этого позволить. Закройте и заблокируйте аккаунт навсегда». Это была чёткая просьба навсегда заблокировать мой аккаунт из-за финансового вреда и уязвимости. Позже в тот же день, после того как никаких действий предпринято не было, я отправил(а) ещё одно письмо, в котором указал(а): «ЗАКРОЙТЕ И ЗАБЛОКИРУЙТЕ АККАУНТ. Я СКАЗАЛ(А) ВАМ, ЧТО У МЕНЯ ЕСТЬ ПРОБЛЕМЫ». Это было явное заявление о проблемах с азартными играми и прямой запрос на постоянное самоисключение. Несмотря на это, мой аккаунт оставался открытым и полностью рабочим, и я смог(ла) внести примерно 1000 фунтов стерлингов и продолжить играть 23 января 2026 года. Мой аккаунт не был немедленно ограничен, и после того, как я сообщил(а) о проблемах с азартными играми и запросил(а) постоянное исключение, никаких защитных мер принято не было. Я не получил(а) содержательного ответа, и в этот период уязвимости мой аккаунт оставался доступным. Требуемое решение: • Возврат примерно 1000 фунтов стерлингов, внесённых после моего запроса на самоисключение 21 января 2026 года • Подтверждение того, когда было применено моё самоисключение • Объяснение, почему мой аккаунт оставался активным после того, как я заявил(а) о проблемах с азартными играми У меня есть все подтверждающие доказательства, включая переписку по электронной почте и записи о депозитах, которые я готов(а) предоставить. Я был(а) бы признателен(на), если бы вы могли помочь в содействии рассмотрению этой жалобы и связаться с оператором. С уважением, ▇▇▇▇

16.11.2022 я сделал запрос на вывод средств на сумму 4000 фунтов стерлингов в Casino Joy. Деньги так и не были выплачены. Когда я связался с казино, они попросили меня предоставить банковскую выписку в качестве подтверждения неполучения вывода. После этого выводимая сумма в 4000 фунтов стерлингов была возвращена на мой счет в Casino Joy, и мне сказали оформить новый запрос на вывод, что я и сделал повторно. Казино снова попросило меня предоставить банковскую выписку для подтверждения неполученного вывода, и я ее предоставил. Тем временем я подал внутреннюю жалобу в казино. Казино просто перестало отвечать на мои электронные письма. С этим казино больше нет никакой возможности связаться.

Здравствуйте, 13 октября 2021 года я сделал запрос на вывод средств. Но до сегодняшнего дня я так и не получил никаких денег. Транзакция всё еще находится в обработке, и служба поддержки каждый раз говорит мне, что это займет некоторое время. Надеюсь, вы сможете помочь мне получить мои деньги.

Запрос на вывод средств подан 21/10, они утверждают, что выплатили 22/10. Сейчас уже 30/10, я до сих пор ничего не получил. Бесконечные отговорки в онлайн-чате и нарушенные обещания. Отправил выписку из банка в качестве доказательства того, что деньги не поступили, ответа на это нет. Отзывы на Trustpilot показывают, что попытка получить выплату — это распространенная проблема. Пожалуйста, помогите!! Спасибо

Запрос на вывод средств был сделан в мае 2020 года. 17.08.2020 они запросили подтверждение личности, которое я оперативно отправил. С тех пор я несколько раз связывался с ними через контактную форму (в лайв-чат больше зайти не получается, никогда не удается связаться с реальным человеком) и так и не получил ответа. Пожалуйста, помогите!

Здравствуйте. 11 декабря я создал аккаунт в CasinoJoy и внес депозит в размере 100 фунтов стерлингов. Немного поиграв и выиграв, я поставил на вывод 512,49 фунтов стерлингов. С тех пор я не получил от казино никаких сообщений о том, сколько времени займет обработка моего вывода средств, и они не запрашивали никаких документов. Я считаю, что это возмутительно долгий срок ожидания, особенно учитывая, как быстро они приняли мои деньги... Аналогично у меня висят в обработке выводы на сумму 368,48 фунтов стерлингов и 314,82 фунтов стерлингов на сайтах Spela и Slotty, которые, как я полагаю, как-то связаны, поскольку у сайтов, похоже, один и тот же владелец. От этих двух сайтов я также не получил никаких сообщений и точно так же жду уже более 2 недель. Пожалуйста, не могли бы вы помочь мне получить мои деньги. Спасибо.

Добрый день, сэр, казино утверждает, что я сыграл 1 раунд со ставкой в 10€ на бонусные средства, и аннулировало все мои выигрыши. Я запросил у казино логи, но они отказались их предоставить и теперь не выходят на связь.

Здравствуйте, 10 мая я выиграл в Casino Joy. Я попытался вывести свои деньги, запрос прошел, но на следующий день у меня запросили удостоверение личности для прохождения верификации. Я отправил им необходимые документы, и процесс верификации занял 8 дней, хотя мне говорили, что это займет 72 часа. 18-го числа я получил письмо о том, что верификация пройдена и вывод средств будет обработан. Сейчас уже 10 июня — нет ни денег, ни доступа к аккаунту. Несмотря на то, что мой аккаунт верифицирован, я до сих пор не могу играть. Когда я спрашиваю в онлайн-чате, мне говорят, что верификация все еще требуется, хотя у меня есть письмо о том, что она завершена. Я неоднократно спрашивал про свои деньги в чате и в службе поддержки, но мне постоянно твердят ждать или говорят, что мой платеж находится на проверке. Я просто хочу получить свои деньги. Я писал им кучу раз, они отвечают, что менеджер занимается этим. А сегодня заявили, что запрос передан в соответствующий отдел, который сможет с этим разобраться. Это несправедливо, у меня никогда раньше не было таких проблем.

Я зарегистрировался на сайте 22.10.2018, в тот же вечер я выиграл 446,75 фунтов стерлингов и вывел деньги, после чего последовали электронные письма с запросом верификации. Я выполнил требования и отправил все, что требовалось на тот момент. Я получил следующее письмо: «Отклоненный документ: Удостоверение личности: отсутствует оборотная сторона. Подтверждение адреса — слишком старое (должно быть выдано не более трех месяцев назад). Подтверждение платежей — закрыты неправильные цифры на обороте (пожалуйста, ознакомьтесь с инструкцией ниже)». Справедливо, поэтому я повторно отправил правильные документы. И получил следующее письмо: «Подтверждение личности — пожалуйста, предоставьте нам вашу фотографию, на которой вы держите свое удостоверение личности с фото. - Подтверждение личности — цветная копия нотариально заверенного удостоверения личности / паспорта / водительских прав (выберите подходящее): копия вашего документа должна быть заверена нотариусом, который проверяет личности всех подписавших документ, заверяет подписи и ставит на документ печать (или «штамп»). - Подтверждение способа оплаты - Кредитная карта **** и ****: требуется копия оборотной стороны кредитной карты, использованной для пополнения вашего счета. Первые 6 и последние 4 цифры длинного номера карты должны быть видны. Пожалуйста, закройте остальные цифры номера карты и CV2-код на обороте карты. Оборотная сторона карты должна быть подписана. - Цветная копия вашей банковской выписки, подтверждающая депозиты на ваш счет в Casino Joy. Мы также должны иметь возможность идентифицировать ваше имя и использованный способ оплаты (карта, оканчивающаяся на ****)». Вслед за этим я отправил указанные документы и получил еще одно письмо: «- Нотариально заверенная копия вашего паспорта, заверенная нотариусом или адвокатом как точная копия, с проставлением печати, даты и подписи. - Цветная копия вашей банковской выписки, подтверждающая депозиты на ваш счет в Casino Joy. Мы также должны иметь возможность идентифицировать ваше имя и использованный способ оплаты (карта, оканчивающаяся на ****)». Я связался с Комиссией по азартным играм, так как считал, что Casino Joy ведет себя неразумно (копия письма предоставлена). Из-за характера моей работы я не мог заниматься этим вопросом некоторое время, затем пришло следующее сообщение: «Мы получили ваш запрос на вывод средств в размере -446.75 GBP в Чт, 14 марта 22:19:07 UTC 2019. Ваш вывод будет рассмотрен и обработан в течение следующих 48 часов в соответствии с нашей политикой вывода средств, изложенной в наших правилах и условиях». Это было последнее сообщение, ответа я не получил. В июне 2019 года я неохотно продублировал свои документы (письмо приложено). Ответа я не получил. (Я снова отправил документы). 04.10.2019 я получил следующее письмо: «Спасибо за обращение в службу поддержки Casino Joy. Для справки: обращение #02393441: «Документы для верификации часть 2» создано, и один из наших квалифицированных специалистов ответит в ближайшее время. Спасибо, Служба поддержки Casino Joy. Email поддержки: [email protected]». По сей день я так и не получил ответа от Casino Joy по этому поводу. 18 декабря 2019 года (к этому моменту сайт был недоступен уже несколько месяцев) я получил следующее письмо: «Мы хотели бы сообщить вам, что действие вашей учетной записи временно ограничено в рамках стандартной плановой проверки. Мы будем держать вас в курсе и свяжемся с вами, как только проверка завершится. В рамках нашей процедуры «Знай своего клиента» (KYC) совместно с комиссией по азартным играм мы просим вас предоставить: - Фото для подтверждения личности: фотография вас, владельца аккаунта, держащего удостоверение личности и записку рядом с лицом для подтверждения соответствия документа лицу». Я ответил на это письмо 20 февраля 2020 года, так как находился за границей. Успех! 23 февраля 2020 года меня наконец верифицировали. «Спасибо за ваши документы. Обратите внимание, что ваш аккаунт был разблокирован, и вы можете войти в систему и запросить вывод выигрыша. С наилучшими пожеланиями». Я оформил вывод денег со счета 23 февраля 2020 года. Подтверждения вывода мне не прислали, и через 3 дня я обратился в чат поддержки, где мне сказали, что запрос будет передан на рассмотрение выше. Затем я получил электронное письмо с другого сайта (Casino Cruise) о том, что у меня нет выводов у них. Я вернулся в чат поддержки и выяснил, что они передали запрос не на тот сайт (представьте мое удивление). Мне сообщили, что запрос будет повторно передан в Casino Joy, после чего 29 февраля я получил следующее письмо: «Мы хотели бы сообщить вам, что действие вашей учетной записи временно ограничено в рамках стандартной плановой проверки. Мы будем держать вас в курсе и свяжемся с вами, как только проверка завершится. Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь к нам в любое время». После очередной консультации в чате 28 февраля я был полностью верифицирован (через 5 дней после того, как я уже был полностью верифицирован), и мне сказали проявить немного терпения. Сегодня вторник, 10 марта. Я все еще жду свои деньги. И обращаюсь к вам за помощью как к последней надежде. Большое спасибо.

Предоставил все документы, скан лица и всё, что они просили, но вывода средств всё ещё нет спустя полторы недели.

Здравствуйте. Прежде всего, я хочу сказать, что зависимость — это болезнь, которая может появиться из ниоткуда, как грипп, ее необходимо предотвращать, и, очевидно, существуют законы для защиты уязвимых клиентов от нее. Я хотел бы спросить вас, что делать дальше? Сначала хочу отметить, что лучшим вариантом для меня было бы уладить это между мной и казино, но на самом деле отдел жалоб казино так и не смог ответить на мой вопрос после месяца ожидания. Вместо этого они прислали мне другой ответ, который также служит доказательством. С чего начать мою историю... У меня была нелегкая жизнь: отец ушел от нас, когда мне было 4 года, поэтому мы остались одни с мамой... из-за проблем с депрессией моя мама умерла, когда мне было 14 лет... с тех пор я жил с бабушкой и дедушкой, честно говоря, я был очень привязан к ним. Несколько месяцев назад умер мой дедушка, и я впал в глубокую депрессию... Поэтому я начал играть в азартные игры, просто чтобы «забить голову»... Должен признать, что впасть в зависимость очень легко... После того как я внес кучу денег и выиграл, я захотел сделать вывод средств, мы гуляли с другом... выпивали, сами понимаете... там кто-то украл мой телефон, парадоксально, но мы пили пиво прямо возле казино... Вернувшись домой, я заметил это и написал в службу поддержки, можно ли что-то сделать, если я предоставлю полицейский протокол и все необходимые документы. Ответ был таков, что сделать ничего нельзя... Я просто смирился с этим и попросил их закрыть мой аккаунт, после чего последовал дополнительный вопрос от поддержки, чувствую ли я, что у меня проблемы с азартными играми, на что я ответил, что, возможно, да. Слово «самоубийство» там также фигурировало. Все было нормально, сотрудник прислал мне ссылки на сайты для проблемных игроков, а на следующий день, когда я попытался войти, появилось сообщение о том, что по моему запросу на самоисключение аккаунт был закрыт... В то время я играл только в одну игру — Chilli... Только 2 сайта поддерживали ее в моем регионе, поэтому я начал играть на втором... Я проиграл очень много... Я общался по телефону с VIP-поддержкой оттуда, и мы обсуждали мою проблему... Слово «самоубийство» прозвучало и здесь, и сотрудник сказал мне, что из-за этого он обязан меня самоисключить. Я проиграл более 34 тысяч долларов за 1–2 месяца... к сожалению, никто не спросил ничего о деньгах, которые я вносил, или о том, не опасен ли гемблинг для меня. Я потерял работу, потому что впал из-за всего этого в сильнейшую депрессию... Я посетил множество специалистов, которые беседовали со мной... Однажды я посмотрел на свой банковский счет (эти деньги были кредитом на ремонт) и посчитал. Оказалось, что эти 2 казино управляются одним и тем же оператором. В правилах и условиях первого казино я прочитал, что самоисключение распространяется на все бренды этого оператора (я не менял никаких данных: то же имя, адрес, дата рождения, email, телефон и карта). К тому же у казино, как я уже говорил, есть обязательство защищать уязвимых клиентов. Я прочитал много статей и узнал, что на этого оператора уже подавали в суд за неспособность защитить уязвимых клиентов и самоисключенных игроков. Поэтому я решил не оставлять все как есть, запросил в чате поддержки первого казино расшифровку чата до того, как мой аккаунт был самоисключен, и мне сказали написать в отдел жалоб, пообещав ответить в течение 20 дней (на самом деле прошло больше месяца). Они не прислали запрошенную расшифровку, но отправили текст: «Благодарим вас за обращение в *Казино 1* с вашим запросом. Причина, по которой ваш аккаунт в *Казино 1* был самоисключен, заключается в том, что у вас есть самоисключенный аккаунт у *Оператора казино*. У вас был аккаунт у нас в *Казино 2*, и он был закрыт из-за инцидента с угрозой самоубийства 26 мая. Этот аккаунт не будет открыт повторно, и поэтому ваш аккаунт в *Казино 1* также останется закрытым. Это соответствует лицензионным требованиям UKGC/MGA». Как я уже сказал, я хотел бы решить этот вопрос без обращения в UKGC, поскольку я знаю, что имею право на возврат средств, но все еще верю, что казино не воспользовалось моей проблемой намеренно и это была просто ошибка. Спасибо.

Я зарегистрировался в этом казино, не зная, что оно принадлежит Genesis, где я ранее оформил самоисключение, так как у меня проблемы с азартными играми. Я указал все свои реальные данные, единственным отличием был адрес электронной почты. 19 и 20 апреля я поставил около 15 000 фунтов стерлингов и оказался в выигрыше на 25 500 фунтов стерлингов, что для меня необычно, после чего взял себя в руки, остановился и запросил вывод средств. Мне прислали письмо с просьбой предоставить документы, что я и сделал. Зайдя на сайт для проверки данных, я обнаружил, что мой аккаунт заблокирован. Я понимаю причину блокировки, так как теперь знаю, что казино принадлежит Genesis, однако мне вообще ничего не выплатили и не ответили ни на одно из моих писем. Неужели это законно — не выплачивать выигрыш и оставлять себе все ставки? Я раздавлен собственным поступком, но один положительный момент заключается в том, что этот опыт заставил меня обратиться за помощью и завязать с азартными играми. Пожалуйста, помогите мне найти решение этой проблемы с Casino Joy. Не могу поверить, что они могут наживаться на людской зависимости, они определенно должны вернуть мои депозиты. Заранее спасибо за любую помощь.