PlayFrank - Did not close account when requested
Добрый вечер. Я выиграл в общей сложности около 45 000 фунтов стерлингов, а затем потратил около 30 000 фунтов стерлингов в течение одного часа. Мне удалось вернуть сумму примерно до 37 000 фунтов стерлингов, о чем у меня есть скриншот. Я написал на электронную почту жалобу о том, что мне не пришло предупреждение о «расходах», которое я получал ранее, и что трата такой крупной суммы за такой промежуток времени должна была быть зафиксирована системой как признак игровой зависимости. Затем в течение примерно получаса я потратил еще 17 000 фунтов стерлингов. После этого у меня на счету оставалось 20 000 фунтов стерлингов, которые я поставил на вывод. Это было 02.01.19 в 22:00. В письме я указал, что трачу слишком много, мой аккаунт должен был быть заморожен, а такие большие траты должны были отобразиться в их системе, особенно с учетом того, что моя личность еще не была верифицирована. На следующее утро я получил ответ от старшего консультанта о том, что они получили мое письмо и передали его на рассмотрение. Я считаю, что мой аккаунт должны были заморозить еще накануне вечером, когда у меня в «кошельке» было 37 000 фунтов стерлингов, из-за чрезмерных трат за короткий промежуток времени и неподтвержденной личности. Старший консультант по электронной почте подтвердил, что загрузил мои документы, удостоверяющие личность, в мой профиль, а значит, они прочитали мое письмо и отреагировали на него — так почему же они не заморозили мой аккаунт, когда я прямо написал, что это необходимо сделать, и четко заявил, что трачу слишком много? К тому моменту я поставил на вывод 20 000 фунтов стерлингов. Затем я дважды обращался в онлайн-чат с вопросом, почему мне не ответили на письмо и почему не принимаются меры. Из-за того, сколько времени у них это заняло, я отменил вывод еще 17 000 фунтов стерлингов и проиграл их в течение часа. Оставшиеся 3 000 фунтов стерлингов я поставил на вывод. Затем я снова обратился в онлайн-чат к сотруднику службы поддержки и пожаловался, что мой аккаунт до сих пор не заморожен, хотя должен быть. После этого он немедленно закрыл аккаунт. Мне непонятно, почему старший консультант не смог этого сделать, а обычный сотрудник службы поддержки смог? Ведь у старшего консультанта явно больше полномочий. С тех пор я неоднократно обращался в компанию с вопросом, когда будет обработан мой вывод средств. Я также пожаловался, что компания должна выплатить мне 17 000 фунтов стерлингов, которые я бы успешно вывел, если бы аккаунт был заморожен сразу после получения моего первого письма и если бы они действовали должным образом в соответствии с законами Великобритании об ответственной игре. После этого они отказались обсуждать со мной какие-либо вопросы и отказались обрабатывать вывод средств, пока я не напишу в EveryMatrix. У меня сохранились записи чатов, электронные письма и скриншоты моих выводов и баланса игрока. Мне сообщили, что активный вывод на 3 000 фунтов стерлингов не может быть обработан, потому что я подал жалобу, и сначала нужно ее разрешить. Я предоставил документы, удостоверяющие личность, и успешно запросил вывод суммы, но они заявили, что не будут его обрабатывать до разрешения спора. В их правилах и условиях указано, что все выводы обрабатываются в течение 24 часов и поступают ко мне в течение 3–5 дней. Я не видел веских причин для отказа в выплате, так как это отдельный вопрос по отношению к моей текущей жалобе. Я также считаю, что из-за несоблюдения надлежащих процедур по ответственной игре они должны возместить сумму, которая была бы выведена, если бы они вовремя обработали мое письмо с требованием закрыть аккаунт. Я написал около 4 жалоб по электронной почте в EveryMatrix, и в итоге они обработали вывод на 3 000 фунтов стерлингов, прислали письмо о закрытии аккаунта и проигнорировали мою жалобу относительно того, что я неоднократно просил закрыть счет, а они не предприняли никаких действий. Если бы они закрыли аккаунт тогда, когда я заявил о проблеме, я бы не потратил такую крупную сумму, отменив вывод средств. Я крайне разочарован их сервисом и считаю, что они сделали это намеренно, поскольку знали о моей проблеме, и это, вероятно, была их тактика, так как они знали, что это произойдет. Я считаю неприемлемым прочитать мое письмо о чрезмерных тратах и проигнорировать его. Я требую выплатить мне полную сумму, которую я бы вывел, если бы они приняли меры сразу после прочтения письма. С тех пор я отправил им 8 писем с вопросом, почему я не получаю ответа, но они мне не отвечают. Я обращался в онлайн-чат PlayFrank, но они также отказываются со мной общаться и говорят писать в EveryMatrix. Я попросил у них номер телефона и адрес, но они отказались предоставить эти данные. Надеюсь на вашу помощь. Спасибо. С уважением, [EDIT]
