PlayFrank— жалобы игроков: 12 обращений

Около 7 недель назад я открыл аккаунт в Play Frank. 11.07.23 казино прислало мне электронное письмо, в котором сообщалось, что мой аккаунт был самоисключен из-за того, что я уже находился в режиме самоисключения на сестринском сайте (они до сих пор так и не сказали мне, на каком именно), о чем я совершенно не подозревал. За время активности моего аккаунта я внес депозиты на общую сумму 4264,02 фунта стерлингов и вывел в общей сложности 1203,92 фунта стерлингов, в результате чего образовалась разница в 3060,10 фунта стерлингов. Я уведомил казино о том, что требую вернуть мне эту разницу в полном объеме, однако они отказываются, заявляя, что при регистрации я указал адрес, отличный от адреса на предыдущем сайте. Я не считаю это приемлемым. Все остальные мои данные, использованные при регистрации, включая электронную почту, номер мобильного телефона, имя и банковские реквизиты, полностью совпадали, но из-за переезда они сочли это основанием для удержания денег, которые они не должны были получить, если бы проявили должную осмотрительность и защитили игрока, который должен был быть исключен. Я считаю справедливым решением возврат мне этой разницы, чтобы мы с казино оказались в равном положении, как будто я никогда и не открывал у них счет. Почему им должно быть позволено наживаться на невыполнении своей работы по предотвращению открытия аккаунта? Я дал казино достаточно времени для рассмотрения этого вопроса, и после недель ожидания сегодня утром пришел ответ, что они остаются при своем решении отказать в возврате. Поэтому я прошу орган альтернативного разрешения споров (ADR) рассмотреть данный вопрос, попытаться урегулировать эту жалобу и вернуть мне мои деньги. Если потребуется что-то еще, со мной можно связаться по указанному выше адресу электронной почты.

Они заблокировали мой аккаунт без каких-либо объяснений. Они приняли мои документы, после чего я внес депозит на сумму 500 фунтов стерлингов, затем я выиграл 3 514 фунтов стерлингов. Я запросил вывод средств, и мой аккаунт был отключен. Пожалуйста, помогите мне.

Мне удалось открыть счет и пройти верификацию на сайте «Playfrank», используя просроченное водительское удостоверение и свидетельство о рождении. Ранее я оформлял самоисключение на Playfrank и сестринском сайте «karamba», где хранятся те же мои данные, имя и дата рождения. Это подтверждается имеющимися у меня скриншотами, подтверждающими, что мое имя и дата рождения совпадают с теми, которые я указал при регистрации на «Playfrank», а причиной закрытия моего счета на «karamba» является то, что я зарегистрирован у регулятора, что также видно на прикрепленном скриншоте. Я зарегистрирован в Gamstop, а на этих сайтах самоисключался еще до регистрации в Gamstop. Я считаю, что процедуры KYC были проведены некорректно и неэффективно, поскольку, если бы они выполнялись должным образом, я бы не смог внести депозит и пройти верификацию на этом сайте с просроченными водительскими правами. Кроме того, в отправленном мной свидетельстве о рождении также были указаны мои имя и дата рождения, по которым должно было стать ясно, что я нахожусь в режиме самоисключения. Это означает, что казино не смогло защитить меня как уязвимого клиента, особенно с учетом того, что ранее я оформлял самоисключение и зарегистрирован в Gamstop с сентября 2020 года. Я хотел бы получить полный возврат всех сделанных депозитов за вычетом выводов средств. Считаю, что это единственно справедливо. Если бы казино провело процедуры верификации правильно, я бы не смог внести депозит на этом сайте. Более того, для депозитов на Playfrank я использовал ту же дебетовую карту, которую использовал на своих самоисключенных аккаунтах на Playfrank и на других сестринских сайтах — и даже это не было обнаружено.

Они предлагают приветственный бонус, берут с вас деньги за депозит, а затем, когда вы внесли депозит, заявляют, что не могут предоставить приветственный бонус, так как вы ранее регистрировались на одном из их других сайтов. Лишь после небольшого расследования я обнаружил, что у них более 20 других партнерских сайтов! Также вы не можете получить бонус, пока у вас есть ожидающий вывод средств, но при этом они засыпают вас предложениями бонусов за депозит, прекрасно зная, что вы не можете их получить из-за ожидающего вывода. Несомненно, обе эти вещи как минимум вводят в заблуждение, если не сказать сомнительны с точки зрения закона.

У меня 2 вывода средств (£2220 £650) зависли в статусе «в обработке», их П

25.07.2020 я играл в Monopoly Live. Для начала, я собственными глазами вижу, что игра подстроена: они управляют игрой и колесом с помощью компьютера, они замедляют колесо и ускоряют его, чтобы помешать людям выигрывать на более высоких игровых номерах. В ту ночь, когда я играл, было более 87 вращений, и за всю игру ни разу не выпала 10. Это чистый развод и абсолютно нечестная игра. Я никогда не жалуюсь на другие игры, но эта игра — мошенничество, и с этим нужно разобраться как можно скорее.

Запрос на вывод средств на сумму 70 фунтов стерлингов был сделан 1 мая и с тех пор завис в обработке. На электронные письма и в онлайн-чате не отвечают. Копия банковской карты была отправлена и одобрена по запросу, но с тех пор никакого ответа нет.

Уважаемые господа, Я запросил вывод средств из Playfrank на сумму 5 000 фунтов стерлингов, однако они списали эти средства с моего счета на основании злоупотребления ставками, см. условия ниже: «Как указано в нашей бонусной политике, ставки, сделанные в любой игре и нарушающие правила системы ставок, не будут засчитываться в требования по отыгрышу. Мы оставляем за собой право удерживать любую сумму, превышающую первоначальный депозит игрока, при выводе средств, если игрок делал ставки, равные или превышающие 4 фунта стерлингов или 0,50 фунта стерлингов на линию, либо 15 процентов от суммы бонуса до того, как были выполнены требования по отыгрышу для данного конкретного бонуса». Я несколько раз просил их объяснить, почему остаток требований по отыгрышу уменьшался после каждого отдельного спина на сумму более 4 фунтов стерлингов, если такие ставки не должны были засчитываться в требования по отыгрышу, но до сих пор не получил ответа. Если их правила, приведенные выше, верны, то требование по отыгрышу все еще должно было оставаться на моем счете, так как спины свыше 4 фунтов никогда не должны были идти в зачет отыгрыша. Наличие этого остатка по отыгрышу также означало бы, что у меня вообще не должно было быть возможности запросить вывод средств, и у меня на балансе остались бы 5 000 фунтов стерлингов и незавершенный отыгрыш. В их правилах также сказано: «Мы оставляем за собой право удерживать любую сумму, превышающую первоначальный депозит игрока, при выводе средств» — вывод, который в принципе не должен был быть возможен на моем счете, а следовательно, они не должны иметь права удерживать эти средства. Пожалуйста, помогите разобраться и решить этот вопрос. Заранее большое спасибо,

Я не могу войти в свой аккаунт в казино с тех пор, как PlayFrank перешел на платформу Aspire Global International. За последние 5 недель я обращался в службу поддержки 4 или 5 раз. Они говорят, что не могут найти мой аккаунт, и каждый раз обещают прислать мне письмо на электронную почту по этому поводу. В последнем чате представитель поддержки сказал, что, возможно, дело в том, что игроки из Аргентины больше не принимаются. В любом случае меня об этом не проинформировали, и они должны выплатить мой баланс. Я был очень терпелив на протяжении последних 5 недель, но совершенно очевидно, что они не намерены мне помогать.

Здравствуйте. Я был клиентом этого казино и часто просил бонусы из-за игровой зависимости. Персонал не обратил на это внимания, хотя тревожных сигналов было предостаточно. 06.03.2020 я пообщался с консультантом казино, который закрыл мой аккаунт и сказал, что оформит запрос на возврат средств, так как я упомянул, что нахожусь в крайне уязвимом финансовом положении, потратив абсолютно все свои деньги (а именно 300 фунтов), и боюсь потерять жилье и работу. Им потребовалось всего 12 часов, чтобы прислать ответное письмо по электронной почте (оно сохранено у меня в качестве доказательства), в котором мне сообщили, что я не имею права на возврат средств. При этом не было никаких объяснений по поводу того, как они пришли к такому решению или как расследовали этот случай. Поскольку проблемный гэмблинг — это серьезная проблема, я ожидал, что столь известная компания отнесется к этому намного серьезнее. Пока я был клиентом, они с радостью помогали мне, но теперь, когда я оказался в уязвимом положении, они вообще ничего не хотят знать.

Добрый вечер. Я выиграл в общей сложности около 45 000 фунтов стерлингов, а затем потратил около 30 000 фунтов стерлингов в течение одного часа. Мне удалось вернуть сумму примерно до 37 000 фунтов стерлингов, о чем у меня есть скриншот. Я написал на электронную почту жалобу о том, что мне не пришло предупреждение о «расходах», которое я получал ранее, и что трата такой крупной суммы за такой промежуток времени должна была быть зафиксирована системой как признак игровой зависимости. Затем в течение примерно получаса я потратил еще 17 000 фунтов стерлингов. После этого у меня на счету оставалось 20 000 фунтов стерлингов, которые я поставил на вывод. Это было 02.01.19 в 22:00. В письме я указал, что трачу слишком много, мой аккаунт должен был быть заморожен, а такие большие траты должны были отобразиться в их системе, особенно с учетом того, что моя личность еще не была верифицирована. На следующее утро я получил ответ от старшего консультанта о том, что они получили мое письмо и передали его на рассмотрение. Я считаю, что мой аккаунт должны были заморозить еще накануне вечером, когда у меня в «кошельке» было 37 000 фунтов стерлингов, из-за чрезмерных трат за короткий промежуток времени и неподтвержденной личности. Старший консультант по электронной почте подтвердил, что загрузил мои документы, удостоверяющие личность, в мой профиль, а значит, они прочитали мое письмо и отреагировали на него — так почему же они не заморозили мой аккаунт, когда я прямо написал, что это необходимо сделать, и четко заявил, что трачу слишком много? К тому моменту я поставил на вывод 20 000 фунтов стерлингов. Затем я дважды обращался в онлайн-чат с вопросом, почему мне не ответили на письмо и почему не принимаются меры. Из-за того, сколько времени у них это заняло, я отменил вывод еще 17 000 фунтов стерлингов и проиграл их в течение часа. Оставшиеся 3 000 фунтов стерлингов я поставил на вывод. Затем я снова обратился в онлайн-чат к сотруднику службы поддержки и пожаловался, что мой аккаунт до сих пор не заморожен, хотя должен быть. После этого он немедленно закрыл аккаунт. Мне непонятно, почему старший консультант не смог этого сделать, а обычный сотрудник службы поддержки смог? Ведь у старшего консультанта явно больше полномочий. С тех пор я неоднократно обращался в компанию с вопросом, когда будет обработан мой вывод средств. Я также пожаловался, что компания должна выплатить мне 17 000 фунтов стерлингов, которые я бы успешно вывел, если бы аккаунт был заморожен сразу после получения моего первого письма и если бы они действовали должным образом в соответствии с законами Великобритании об ответственной игре. После этого они отказались обсуждать со мной какие-либо вопросы и отказались обрабатывать вывод средств, пока я не напишу в EveryMatrix. У меня сохранились записи чатов, электронные письма и скриншоты моих выводов и баланса игрока. Мне сообщили, что активный вывод на 3 000 фунтов стерлингов не может быть обработан, потому что я подал жалобу, и сначала нужно ее разрешить. Я предоставил документы, удостоверяющие личность, и успешно запросил вывод суммы, но они заявили, что не будут его обрабатывать до разрешения спора. В их правилах и условиях указано, что все выводы обрабатываются в течение 24 часов и поступают ко мне в течение 3–5 дней. Я не видел веских причин для отказа в выплате, так как это отдельный вопрос по отношению к моей текущей жалобе. Я также считаю, что из-за несоблюдения надлежащих процедур по ответственной игре они должны возместить сумму, которая была бы выведена, если бы они вовремя обработали мое письмо с требованием закрыть аккаунт. Я написал около 4 жалоб по электронной почте в EveryMatrix, и в итоге они обработали вывод на 3 000 фунтов стерлингов, прислали письмо о закрытии аккаунта и проигнорировали мою жалобу относительно того, что я неоднократно просил закрыть счет, а они не предприняли никаких действий. Если бы они закрыли аккаунт тогда, когда я заявил о проблеме, я бы не потратил такую крупную сумму, отменив вывод средств. Я крайне разочарован их сервисом и считаю, что они сделали это намеренно, поскольку знали о моей проблеме, и это, вероятно, была их тактика, так как они знали, что это произойдет. Я считаю неприемлемым прочитать мое письмо о чрезмерных тратах и проигнорировать его. Я требую выплатить мне полную сумму, которую я бы вывел, если бы они приняли меры сразу после прочтения письма. С тех пор я отправил им 8 писем с вопросом, почему я не получаю ответа, но они мне не отвечают. Я обращался в онлайн-чат PlayFrank, но они также отказываются со мной общаться и говорят писать в EveryMatrix. Я попросил у них номер телефона и адрес, но они отказались предоставить эти данные. Надеюсь на вашу помощь. Спасибо. С уважением, [EDIT]

У меня есть жалоба на держателей их лицензии EveryMatrix. Я нахожусь в режиме самоисключения на их сестринском сайте, которым они управляют по лицензии. Совершил непреднамеренную ошибку, начав играть на Playfrank. У меня есть письменное доказательство того, что я самоисключен на их сестринском сайте Viks casino. Я сообщил об этом в Playfrank напрямую в EveryMatrix, но они утверждают, что самоисключения нет. Я переслал доказательства самоисключения, но не получил от них ответа. Я 5 раз запрашивал процедуру подачи жалобы — ответа нет. У меня задокументирована вся переписка и есть распечатка моего самоисключения от 01/02/2018. Оператор даже указал там свое имя. Судя по правилам и условиям, я действовал в их рамках. Отмены также доказывают это. У меня заболевание мозга, поэтому, пожалуйста, будьте максимально понятны в ответах. Спасибо.