Pokerstars - Withheld Funds
После того как мой аккаунт был закрыт в мае 2019 года, я решил подать официальную жалобу на то, как, по моему мнению, некорректно велась работа с моим аккаунтом. Ответ занял 11 недель. Из-за жизненных обстоятельств я не видел ответ, отправленный ими 5 августа, вплоть до конца октября. Основные вопросы в моей жалобе касались ответственной игры: я чувствовал, что стиль моей игры, письма, которые я отправлял по электронной почте, и разговоры в живом чате должны были указать Pokerstars на то, что у меня могут быть проблемы с азартными играми. Другой ключевой претензией было то, что время от времени функция живого чата удаленно отключалась Pokerstars, и из-за отсутствия телефонной линии для звонков и недоступности живого чата мне было трудно заявить о каких-либо проблемах. Как вы наверняка знаете, законодательство и руководящие принципы UKGC требуют от операторов или держателей лицензий делать процесс самоисключения простым и быстрым. В своем ответе Pokerstars не признали переписку, в которой я поднимал вопросы ответственной игры, но при этом признали, что отключали мне функцию живого чата с марта по май и что им следовало поступить иначе. В связи с этим в качестве жеста доброй воли они предложили вернуть мне депозиты за этот период — в общей сложности 2585.02 USD. Увидев этот ответ, я согласился на данную сумму, но также подчеркнул, что мой живой чат на самом деле отключался более одного раза, поэтому, если жест доброй воли распространяется на этот период, то почему бы ему не распространяться и на любой другой период, когда живой чат отключался в одностороннем порядке. Я также оспорил их утверждение о том, что я не поднимал вопросы ответственной игры. Они заявили, что я отправлял письма о закрытии аккаунта только из-за недовольства их бонусной программой. Я переслал им письмо, отправленное мной в феврале, где говорил, что подумываю о закрытии аккаунта из-за тревожного объема сделанных мной депозитов. Прошло уже почти 4 недели ожидания выплаты принятого мной предложения. Я понимаю, что могут потребоваться дополнительные расследования по поводу других случаев отключения чата, но они не относятся к периоду с марта по май, за который они согласились вернуть мне средства. Тот факт, что на первоначальный ответ ушло почти 3 месяца, показывает их склонность тянуть время при работе с клиентами.
