King Billy - violated terms and agreement cashbackt bonus against MGA regulations
Уважаемый POGG, 4 ноября 2020 года у меня состоялся разговор с [EDIT] из службы поддержки King Billy по поводу того, какой кешбэк я должен был получить за эту неделю. Он сообщил мне, что я ничего не получу, поскольку не внес минимальную сумму депозита в размере 750 CAD. Однако это неправда: на той неделе я фактически внес 8 000 CAD. Затем он привел следующую формулу для расчета бонуса кешбэка за эту неделю: Duke: (общая сумма депозитов - общая сумма выводов - полученные бонусы) × 0,07. Как указано в приведенном ниже чате: [EDIT] (08:52:07): «О, извините, я проверил, для вашего аккаунта кешбэк недоступен». [EDIT] (08:52:12): «Пожалуйста, позвольте мне объяснить, что расчет бонуса "Четверговый кешбэк" основан на следующей формуле: общая сумма депозитов (500 EUR), внесенных в период с четверга 00:00 по среду 23:59, минус общая сумма выводов за указанное время и минус общая сумма полученных бонусов за указанный период. Кешбэк рассчитывается по формуле для Duke: (общая сумма депозитов - общая сумма выводов - полученные бонусы) × 0,07». [EDIT] (08:53:26): «Сумма, которую вы потратили в нашем казино с прошлого четверга до настоящего момента, составляет менее 500 EUR, и сегодня ваш аккаунт не имеет права на получение кешбэка :(». При этом нигде в правилах и условиях ничего подобного не указано. Ниже у меня приведено изображение из правил King Billy, и там указана следующая формула: (пот - сумма выигрыша - бонус) * 10. Откуда [EDIT] взял всю эту информацию, имея правила буквально перед глазами? Затем я спросил [EDIT], где в его уравнении «пот» и где «сумма выигрыша», откуда он вообще взял эти данные? В ответ он стал объяснять мне, что «пот означает сумму депозита», а сумма выигрыша — это «сумма, выигранная с фриспинов, это как вывод средств». Выдержка из чата: [EDIT] (08:59:14): «Там нет суммы вывода». [EDIT] (08:59:28): «И указан пот-вейджер». [EDIT] (08:59:43): «Вы каждый раз придумываете свои правила». [EDIT] (09:00:40): «Вы можете обратиться к вашему VIP-менеджеру для уточнения». [EDIT] (09:01:16): «Почему там не написано "минус сумма вывода"?». [EDIT] (09:01:30): «Вы только что это выдумали». [EDIT] (09:01:41): «Покажите мне в правилах, где это написано». [EDIT] (09:02:07): «А как насчет суммы выигрыша от пота и вейджера?». [EDIT] (09:02:17): «Почему вы об этом даже не упомянули??». [EDIT] (09:02:42): «Что вы имеете в виду?». [EDIT] (09:03:48): «В ваших условиях кешбэка это четко указано!!». [EDIT] (09:04:32): «Там ничего не сказано про сумму вывода». [EDIT] (09:05:43): «И про мои суммы выигрыша и пот вы ничего не упомянули». [EDIT] (09:06:21): «Где Vita?». [EDIT] (09:08:36): «Пот — это сумма депозита». [EDIT] (09:08:59): «Вот именно, я внес 8k». [EDIT] (09:09:27): «Мой выигрыш за эту неделю составил более 50k». [EDIT] (09:09:45): «Сумма выигрыша не учитывается». [EDIT] (09:09:54): «Учитываются только депозиты». [EDIT] (09:09:57): «Тогда почему там так написано?». [EDIT] (09:10:09): «Пот означает ДЕПОЗИТ». [EDIT] (09:10:25): «А что означает сумма выигрыша?». [EDIT] (09:11:52): «Сумма выигрыша — это сумма, которую вы выиграли с фриспинов, это аналогично выводу». В этот момент я был совершенно сбит с толку, поскольку являюсь новичком в онлайн-казино и не до конца освоил терминологию. Когда [EDIT] все это объяснял, я запутался, потому что ему либо диктовали, что говорить, либо он все выдумывал сам. У меня возникли подозрения, ведь за неделю до этого мой кешбэк составил $4200. Затем он сказал, что мой VIP-менеджер Vita свяжется со мной и все разъяснит. Вместо этого 4 ноября 2020 года в 09:18 я сам написал своему VIP-менеджеру на почту, приложив скриншот, и объяснил ситуацию с [EDIT] и предоставлением ложной информации. Я пересказал Vita его определения «пота» и «суммы выигрыша» и попросил разъяснений (по письму было видно, насколько я был расстроен). 4 ноября 2020 года в 12:58 мой VIP-менеджер ответила мне тем же самым, заявив, что [REMOVE]Martin[REMOVE] четко объяснил: моя общая сумма депозитов составила $8250, а вывод — $8000. Фактически она согласилась с [REMOVE]Martin[REMOVE], из чего следует: A. Либо система некорректно рассчитывала кешбэк на тот момент (4 ноября 2020 года); B. Либо [EDIT] и менеджер предоставили мне ложные сведения. Она произвела расчет: «$8 250 - $8 000 = меньше необходимого минимума для получения кешбэка ($750)». Однако в правилах нигде не сказано, что выводы влияют на кешбэк! Там говорится лишь о депозитах от $750 CAD. Выдержка из правил: «4. ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЙ БОНУС "КАЖДЫЙ ЧЕТВЕРГ: ПОДАРОК КОРОЛЯ!" (КЕШБЭК) 4.1. Мин. сумма депозитов с 00:00 (UTC) прошлого четверга по 23:59 (UTC) среды должна превышать: 500 EUR / 500 USD / 750 AUD / 750 NZD / 750 CAD... 4.2. Мин. сумма кешбэка: CAD 52.5... 4.3. Макс. сумма: 7 500 CAD... 4.4. Кешбэк рассчитывается по формуле: для Duke / Duchess: (пот - сумма выигрыша - полученные бонусы) × 0.07. для Prince / Princess: (пот - сумма выигрыша - полученные бонусы) × 0.10. для King / Queen: (пот - сумма выигрыша - полученные бонусы) × 0.13. 4.5. Период кешбэка — неделя до выдачи... 4.6. Доступен после первых четырех депозитов. 4.7. Без вейджера». Я заподозрил ее в предоставлении недостоверной информации и не понимал, откуда берутся эти правила, ответов мне так и не дали. 4 ноября в 13:07 я отправил ей письмо с прямым вопросом, что значат «пот» и «выигрыш». В 13:47 я написал еще раз, выразив возмущение и подчеркнув, что в правилах нет упоминаний о влиянии выводов на кешбэк. Я также упомянул о предвзятом отношении из-за открытой жалобы на AskGamblers о возврате 3000 CAD из-за сбоя системы, и попросил четкие формулировки, чтобы опубликовать их на форуме. В следующем письме от 5 ноября 2020 года в 06:39 мой VIP-менеджер [EDIT] пояснила, что система кешбэка была обновлена со стороны провайдера платформы, а агент и она сама предоставили неточную информацию о минимальной сумме чистого убытка, что подтвердило мои подозрения. Затем она прислала мне новые условия кешбэка, которых не было на сайте: «Мы получили обновленную информацию по условиям кешбэка. Позвольте объяснить подробно: Условия бонуса "Четверговый кешбэк": • минимальная сумма чистого убытка* (минус бонусы и выводы) с четверга 00:00 по среду 23:59 составляет €/$500 (750 AU$/CAD); • минимальная сумма депозитов за период — €/$500 (750 AU$/CAD); • расчет для статуса Prince: (пот** - сумма выигрыша - полученные бонусы***) × 0.1; • недоступно для криптовалют; • без вейджера / без ограничения по выигрышу; • чистый убыток* = (общая сумма ставок - общая сумма выигранных ставок); • пот** — общая сумма ставок; • полученные бонусы***: кешбэк прошлой недели, обмен баллов и отмененные бонусы не учитываются. На основании этих условий бонус ($677.09) был автоматически начислен на ваш счет». Этого не было в опубликованных правилах. 5 ноября 2020 года я создал тему на AskGamblers с просьбой помочь разобраться в формулах, так как от King Billy поддержки не было. Причина претензии: VIP-менеджер сначала утверждала, что я не прошел по депозитам, затем дала формулу «депозит - вывод», отсутствующую в правилах, а затем извинилась и прислала абсолютно новую политику, заявив об обновлении на стороне платформы, хотя на сайте изменений не было. При этом в новой формуле чистого убытка она использовала термин «Total Winning Bet amount» (общая сумма выигранных ставок): чистый убыток = (общая сумма ставок - общая сумма выигранных ставок), но в формуле кешбэка оставила «Winning Amount» (сумма выигрыша): (пот - сумма выигрыша - полученные бонусы) × 0.10. Изучив расчеты, я понял, что мне должны значительно больше. В ее пояснениях фигурировали два разных термина: 1. Total winning bet amount (общая сумма выигранных ставок); 2. Winning bet amount (сумма выигрыша по ставке). Поясню разницу: если в лайв-баккаре я ставлю $1500 и выигрываю, выплата составляет $3000. Мой чистый выигрыш — $1500. Общая сумма ставок = $1500, общая сумма выигранных ставок = $3000, фактический выигрыш = $1500. King Billy пытается утверждать, что в формуле под «суммой выигрыша» имеется в виду «общая сумма выигранных ставок». Однако менеджер опытная (Senior VIP Manager), составила текст детально и выделила термины сносками. Кроме того, в выписке по ставкам эти понятия разделены по колонкам: «payoff sum» (общая сумма выигрыша по ставке) и «profit» (чистая прибыль). В чате сотрудник [EDIT] также подтвердил разницу понятий: [EDIT] (12:18:43): «Это означает общую сумму денег, возвращенных на ваш счет после всех ставок :)». [EDIT] (12:19:33): «То есть если я ставлю 1000 и забираю 2000, моя общая сумма выигранных ставок — 2000?». [EDIT] (12:19:58): «Да, вы правы :)». [EDIT] (12:20:52): «Это ваша прибыль от ставки, но она не считается в формуле кешбэка». Нарушение правил MGA со стороны King Billy: Изменение условий на стороне платформы без обновления официального текста правил нарушает директиву MGA Player Protection Directive (Part VII, Misleading and Unfair Promotional Schemes, пункты 28, 29, 30), согласно которой условия акций не должны вводить в заблуждение, скрывать ключевую информацию и должны быть заблаговременно доступны игрокам. Также нарушены правила GAMING PLAYER PROTECTION REGULATIONS (Part IV Unfair Terms, пункт 10 (1)) и Consumer Protection Act 47 о ясности условий и прозрачности изменений. В пункте 47 (2) Акта о защите прав потребителей MGA четко указано: в случае двусмысленности любых условий толкование должно производиться в пользу игрока. Исходя из правил, опубликованных на сайте: для Prince / Princess: (пот - сумма выигрыша - полученные бонусы) × 0.10, мне причитается: с 21 по 27 октября 2020 = 3 233.39 CAD; с 28 октября по 2 ноября = 6 832.91 CAD. Итого: 10 066.3 CAD. Я честно потратил в этом казино более 50 000 долларов и требую справедливого разрешения вопроса. Пожалуйста, помогите мне вернуть средства!
