Pelaa— жалобы игроков: 11 обращений

Уважаемый(-ая) господин/госпожа, Недавно я открыл счет в Pelaa и сделал запрос на вывод своих выигрышей и первоначального депозита. Вывод средств все еще находится на рассмотрении, и Pelaa не выплачивает мои средства, пока я не предоставлю документы для верификации. Я был абсолютно готов предоставить запрошенные документы. Однако они запросили нотариально заверенное удостоверение личности. Меня никогда ранее не просили предоставить нотариально заверенное удостоверение личности для верификации аккаунта или вывода средств в онлайн-букмекере/казино. Я считаю это требование чрезмерным и ненужным. У меня ощущение, будто Pelaa намеренно пытается усложнить мне вывод средств, поскольку это означает, что мне придется платить за услугу (нотариальное заверение документа). В итоге клиенты могут просто отказаться от запроса на вывод, так как этот процесс слишком сложен и вызывает стресс. Я считал Pelaa «надежной» компанией, поскольку она рекламируется на многих сайтах с обзорами гемблинга. Поэтому я считаю, что меня ввели в заблуждение, и Pelaa должна четко предупреждать о требовании нотариально заверенного удостоверения личности до регистрации клиентов. Я просто хочу вывести свои средства без прохождения процедуры получения нотариально заверенного документа. После этого я больше не буду играть в этом казино. Большое спасибо.

Итак, эта компания пытается отказать мне в возврате средств, при том что я оформил самоисключение еще в 2018 году, но они позволяли мне играть на большинстве своих сайтов до конца 2020 года. Они утверждают, что не могут найти мой аккаунт, хотя я отправил им множество банковских выписок, электронных писем, водительские права и все остальное, но они просто игнорируют мои попытки. Пожалуйста, помогите.

30.01 я внес депозит в размере £100 и сделал 1 вращение в рулетке, утроив свои деньги. Я поставил на вывод £300 и до сих пор их жду. После того как они наконец вышли на связь, я отправил им свои документы. Несколько недель спустя они заявили, что этого недостаточно, и попросили селфи с удостоверением личности и документами в руках. Больше я от них ничего не слышал. В живом чате мне просто продолжают говорить, чтобы я ждал.

Я выиграл эти деньги за столом рулетки и запросил вывод средств 28.04.20, то есть более 2 месяцев назад. Я отправил им все, что они просили, но они до сих пор не обрабатывают мой вывод. Я ежедневно общаюсь с ними через их лайв-чат, так как на электронные письма они никогда не отвечают, но они всегда дают один и тот же ответ: «Спасибо за ожидание, я вижу, что мой коллега уже передал ваш запрос на рассмотрение, однако у нас пока нет новостей от соответствующего отдела. Я отправлю сообщение в соответствующий отдел, и как только они предоставят информацию, вы будете уведомлены по электронной почте. Приносим извинения за доставленные неудобства и благодарим вас за терпение». На самом деле теперь они заблокировали меня на всех своих сайтах, заявив, что я запросил самоисключение, что является чистой ложью, и даже сказали, что отправят ко мне домой полицию для проверки, потому что я невинно пошутил по поводу того, как долго обрабатывается мой вывод средств, и они за меня переживают — это абсолютный абсурд. Я узнал, что вы выступаете посредником для этого казино, поэтому надеюсь, что вы сможете мне помочь. Заранее спасибо.

Здравствуйте. 30.05.2020 я зарегистрировался в казино Pelaa группы Genesis (я активный игрок в казино их группы, поэтому они постоянно присылают приглашения в свои новые казино). Я принял 150% бонус и сделал депозит на сумму 30 евро с помощью моей карты MasterCard. При выполнении условий отыгрыша я сделал около 3000 ставок размером менее 5 евро. После выполнения условий отыгрыша я еще немного поиграл (и выиграл около 50% от последующей суммы вывода). На 31.05.2020 у меня было 2 запроса на вывод средств на общую сумму 1350 евро. 01.06.2020 я получил электронное письмо от Pelaa с темой «Нарушение T&C — Ваш выигрыш в Pelaa», в котором говорилось следующее: ________ Уважаемый [EDIT], Данное письмо отправлено вам с целью уведомить о том, что ваши выигрыши были аннулированы из-за нарушения Условий и положений бонуса во время вашей игры. Вы сделали 2 ставки от 12 до 23,6, что запрещено при игре на бонусные средства. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими Условиями и положениями бонуса, в частности с пунктом 10: Pelaa.com/termsandconditions/generalbonus Если у вас возникнут другие вопросы или сомнения, пожалуйста, обращайтесь к нам через онлайн-чат, по электронной почте или по телефону. С наилучшими пожеланиями, Команда выплат Pelaa [email protected] ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И РЕГУЛИРОВАНИЕ Этот веб-сайт Pelaa.com управляется компанией Genesis Global Limited, расположенной по адресу 28, GB Buildings, Level 3, Watar Street, Ta’ Xbiex, XBX 1301, Malta. Genesis Global — компания, зарегистрированная в соответствии с законодательством Мальты под регистрационным номером C65325, которая действует на основании лицензии Класса 1 на 4 № MGA/CL1/1150/2015, выданной 5 августа 2016 года, лицензирована и регулируется Управлением по азартным играм Мальты (MGA), а также регулируется Комиссией по азартным играм Великобритании под номером лицензии 000-045235-R-324169-008. АЗАРТНЫЕ ИГРЫ МОГУТ ВЫЗЫВАТЬ ЗАВИСИМОСТЬ. ИГРАЙТЕ ОТВЕТСТВЕННО: Pelaa.com/responsiblegaming. ________ Далее я запросил аудит, где обнаружил транзакции, на которые ссылались Pelaa: Название игры / Дата/время проведения дебета / Ставка реальными деньгами / Ставка бонусными деньгами / Выплата реальными деньгами / Баланс реальных денег после / Выплата бонусными деньгами / Баланс бонусных денег после / Валюта [EDIT] Пожалуйста, посмотрите следующее изображение Reel Rush 2 перед началом бонусного раунда — [EDIT] Обратите внимание, как это продвигается в игре — «Купить Супертокены» («Buy Super Tokens»). В нижней части игры вы также можете увидеть ставку — она не меняется и после покупки Супертокенов. Я выиграл 2 бонусных раунда в «Reel Rush 2» и перед началом бонуса приобрел внутриигровую валюту под названием «Супертокены». Это именно те 2 транзакции, на которые Pelaa ссылается как на причину аннулирования выигрыша (в аудите они отображаются как несколько транзакций, хотя на самом деле я сделал всего 2 покупки «Супертокенов»). Обратите внимание, что нет никаких уведомлений об изменении ставки или суммы ставки после покупки «Супертокенов». Обратите внимание, что в Условиях и положениях Pelaa указано следующее: ________ Максимально допустимая индивидуальная ставка при использовании бонуса (до выполнения требований по отыгрышу) составляет: • Слоты и видеослоты — 5 евро за ставку. • Любая другая игра — 30 евро за ставку. • Несоблюдение этого правила может привести к аннулированию любых выигрышей. ________ В правилах нет никаких разъяснений по поводу внутриигровых покупок или чего-либо подобного моему случаю. Я считаю, что общий ход игры, внутриигровые описания в сочетании с тем, как составлены правила и условия, привели к неправомерному аннулированию моего выигрыша. Я считаю, что не нарушал никаких правил, и уверен, что выигрыш был аннулирован вопреки всякому смыслу — как здравому, так и техническому. Также обратите внимание, что вся игровая сессия в Reel Rush 2 завершилась с отрицательным результатом для моего банкролла. Выигрышей в этой игре не было.

Я жду верификации своего аккаунта и выплаты уже несколько недель, и каждый раз, когда я связываюсь с ними, они лишь говорят, что все находится на рассмотрении и в очереди. Они даже не могут назвать мне примерные сроки завершения процедуры. Можете ли вы что-то выяснить для меня? Я также жду выплату от их сестринского казино Sloty, которая задерживается уже на 7 недель, и они лишь твердят, что она на рассмотрении, при этом даже не запросив у меня документы. Если бы вы могли связаться с обоими казино, я был бы очень признателен. Я хочу продолжать играть в этих казино, так как мне нравится их интерфейс и удобство, но меня беспокоит, что вывод средств каждый раз занимает так много времени.

Зарегистрировался в казино Genesis под ником [EDIT] 3 августа 2019 года, куда регулярно вносил крупные суммы денег. 7 августа я получил электронное письмо от [EDIT] из казино Genesis, в котором говорилось, что он просто связывается со мной, так как является моим новым персональным менеджером и т. д. 25 августа [EDIT] снова написал мне, сообщив, что начислил бонус в размере 100 фунтов стерлингов на мой счет. У меня было несколько выигрышей в этом казино, но я их не выводил, так как ставил все выигранные деньги обратно. 11 августа 2019 года я зарегистрировался в казино Pelaa с теми же данными, прошел верификацию и получил разрешение играть на этом дочернем сайте. Я не знал, что эти два казино связаны, пока казино Pelaa не сообщило казино Genesis о моем самоисключении, и мой аккаунт был закрыт из-за нарушения правил, поскольку я нахожусь в программе самоисключения Gamstop. Казино Pelaa позволяло мне играть с 11 августа без каких-либо проблем, мне предлагали бонусы и т. д., а затем 27 августа 2019 года я выиграл 449,20 фунтов стерлингов, которые были без проблем выплачены на мой счет. Затем я продолжил играть на крупные суммы денег в казино Pelaa без проблем, пока 1 сентября 2019 года не выиграл 849,51 фунта стерлингов. Я поставил эти деньги на вывод и получил сообщение от казино Pelaa о том, что транзакция ожидает обработки. На следующий день меня попросили предоставить удостоверение личности, что я и сделал. Затем я получил электронное письмо о том, что я нарушил правила, мои выигрыши аннулированы, деньги возвращены не будут, а мой аккаунт закрыт. Тогда я спросил, почему меня верифицировали и позволяли мне вносить крупные суммы денег, даже не проверяя, нахожусь ли я в самоисключении, пока я не выиграл, после чего в выплате выигрыша мне отказали. Я потребовал вернуть все свои ставки, но мне также отказали. Затем я подал официальную жалобу в казино Pelaa, которой они не заинтересовались. 19 сентября я получил электронное письмо от казино Pelaa, в котором говорилось: чтобы продолжить играть в казино Pelaa, вам необходимо обновить данные удостоверения личности, так как срок его действия истекает. Казино Pelaa прекрасно осведомлено о том, что я самоисключен, и продолжает склонять меня к азартным играм. Я сообщил об этом в Комиссию по азартным играм, и они заявили, что это нарушение их социальной ответственности. Я требую вернуть мои ставки из казино Pelaa и казино Genesis, так как я был самоисключен, и ни один из этих сайтов должным образом не проверил мою личность и верифицировал меня, а когда я выигрываю — отказывается платить мне из-за своих правил, которые они сами даже не соблюдают. Если бы они должным образом проверили мои данные перед верификацией, у меня бы не возникло этой проблемы. Почему меня верифицировали и разрешили играть на обоих этих сайтах, если мне даже не собирались выплачивать выигрыш? Я с таким же успехом мог бы сжечь эти деньги, это не честная игра, это грабеж. Затем казино Pelaa, после того как заблокировало меня и отказалось выплачивать мне выигрыш или возвращать ставки, присылает мне электронное письмо с сообщением: чтобы оставаться верифицированным, пожалуйста, загрузите новые документы, так как срок действия моего водительского удостоверения истекал.

Здравствуйте, Pogg! Эта ситуация тянется уже больше месяца. Единственное общение с казино происходило через лайв-чат, сотрудники которого, честно говоря, старались помочь, насколько могли. Однако мои электронные письма остались без ответа, и я ни на шаг не приблизился к получению своего реального денежного баланса в размере 200 евро. Я наткнулся на казино Pelaa 26 июля 2019 года. Перед регистрацией я прочитал их правила и условия, чтобы убедиться, что они принимают игроков из Нидерландов и т. д. Всё было в порядке, я соответствовал их требованиям, поэтому открыл аккаунт. Я играл в свою любимую игру около 8 или 9 часов, а затем рано утром 27.07 запросил вывод 200 евро. В воскресенье 28.07 я отменил вывод средств, чтобы немного поиграть, но ни одна из игр не работала, поэтому я снова запросил вывод первоначальной суммы в 200 евро. Тем временем я решил проявить инициативу и загрузить свои документы, но в разделе загрузки документов было указано, что у них есть всё необходимое, и они свяжутся со мной, если потребуется что-то еще. Я терпеливо ждал, так как на их сайте написано, что обработка вывода средств может занять до 72 часов. В среду 31 июля я обратился в чат, чтобы узнать статус. Позже в тот же день мне пришло письмо с запросом стандартных документов. Я сразу же загрузил их, а затем отправил письмо с дополнительными документами, такими как обратная сторона моих водительских прав и подтверждение депозитных транзакций. Подтверждения получения этого письма я не получил. Опять же, поскольку проверка этих документов может занять до 72 часов, я терпеливо ждал, но 2 августа решил обратиться в лайв-чат, чтобы узнать статус, и мне сказали, что документы все еще находятся на проверке. В воскресенье 4 августа (спустя 96 часов после запроса на вывод) я получил еще одно письмо с просьбой предоставить селфи с удостоверением личности. Я немедленно отправил его, а затем попытался войти в свой аккаунт, который по какой-то причине оказался заблокирован. Я отправил письмо с вопросом, почему они не запросили этот документ еще 31 июля, и спросил, почему мой аккаунт заблокирован — ответа до сих пор нет. В понедельник 5 августа я снова связался с ними через лайв-чат, и мне сказали, что мои документы на самом деле были одобрены, «что являлось хорошим знаком». Новостей о моем выводе средств все еще не было, поэтому во вторник 6 августа я снова обратился в лайв-чат, и тогда мне сказали, что последний документ — селфи — все еще ожидает одобрения, а мой вывод находится «на расследовании», но заверили, что он все еще отображается в их системе со статусом «в ожидании», и что мне должны сообщить новости к концу дня 7-го числа. Я также спросил, почему мой аккаунт заблокирован, и единственная причина, которую они смогли предположить, заключалась в том, что я мог самоисключиться на одном из их дочерних сайтов, и спросили меня, так ли это, но это было не так. Гипотетически — и я имею в виду именно гипотетически — даже если бы я самоисключился на другом сайте (чего я не делал), в их правилах и условиях указано, что они возвращают реальный денежный баланс соответствующим методом, так что это всё равно не объясняет причину задержки. Поскольку единственные ответы я получал, только когда сам инициировал общение в чате, я решил отправить письмо на [email protected] с объяснением ситуации. К этому моменту мой вывод средств находился на рассмотрении в общей сложности 10 дней. В итоге я получил от них ответ по электронной почте, хотя и очень шаблонный. 17 августа я снова связался с лайв-чатом, где подтвердили, что мой вывод средств все еще находится на рассмотрении и виден в их системе. Они сказали, что я получу электронное письмо в течение часа или двух. Спустя несколько часов я получил письмо с благодарностью за мой запрос на самоисключение. Я немедленно ответил, спросив, что они затеяли, и получил безучастный ответ о том, что у меня есть исключенный аккаунт на их дочернем сайте Spin It. Я просил закрыть свой аккаунт на Spin It несколько лет назад (не по причинам ответственной игры) и так и не получил ответа. Сейчас 26 августа (1 месяц с момента запроса на вывод), а я ничуть не приблизился к получению своего реального баланса, поэтому надеюсь, что вы поможете мне разрешить эту ситуацию. Очень жаль, ведь я выполнил все их требования, проявил терпение, да и в целом сайт Pelaa приятен для игры — понятный, с удобной навигацией и т. д. Однако у меня нет выбора. Прошло почти две недели практически без какой-либо связи (кроме лайв-чата). У меня на руках есть все скриншоты, расшифровки чатов и отправленные мной электронные письма (оставшиеся без ответа).

Здравствуйте, уважаемый менеджер. Прежде всего, мой английский не очень хорош, надеюсь, мой текст понятен. Я открыл аккаунт 10 дней назад в казино Pelaa, сделал 3-4 депозита, в последний раз выиграл и запросил вывод средств. Отправил свои документы 4 дня назад. Сегодня казино прислало мне письмо: они требуют от меня выписки по банковскому счету за последние 3 месяца в казино Genesis в качестве подтверждения этого депозита. При этом я даже не пополнял счет в Pelaa банковской картой, а делал депозиты только через paysafecard. Эта мафия делает все возможное, чтобы не выплачивать мой выигрыш. Спасибо за поддержку.

Я самоисключен из казино Sloty и всех компаний Genesis Global Ltd. Мне удалось создать аккаунт в казино Pelaa, куда я внес 298 фунтов стерлингов, после чего узнал, что это сестринский сайт Sloty, поэтому мне должны были вернуть депозиты, но они отказываются это сделать.

Здравствуйте. 2 июля я зарегистрировался в Pelaa и внес депозит в размере 1000 фунтов стерлингов. Поиграв некоторое время, я оказался в плюсе и запросил вывод около 1600 фунтов стерлингов. 3 июля Pelaa прислали мне электронное письмо с объяснением, что мои выигрыши были аннулированы, так как у меня имелся другой самоисключенный аккаунт в сети Genesis Network. При регистрации я не проверял принадлежность к сети, и, поскольку мой аккаунт был принят, я посчитал, что все в порядке. В связи с этим Pelaa отказываются возвращать мне мой депозит, заявляя, что он был аннулирован в соответствии с условием 29.1.5. В этом условии указано: «29.1.5. Запрашивая самоисключение, Вы соглашаетесь предоставить полные и точные личные данные в настоящее время и в будущем, чтобы Ваш доступ/использование Веб-сайта и Услуг могли быть ограничены. Если Вы решите самоисключиться, Мы приложим все разумные усилия, чтобы обеспечить соблюдение Вашего самоисключения. Однако, соглашаясь на самоисключение, Вы признаете, что несете сопутствующее обязательство не пытаться обойти самоисключение. Соответственно, Мы не несем никакой ответственности за любые последующие последствия или убытки, независимо от их причины, которые Вы можете понести, если Вы начнете или продолжите играть в азартные игры через дополнительные онлайн-аккаунты, где Вы изменили какие-либо регистрационные данные, предоставили вводящие в заблуждение, неточные или неполные данные или иным образом попытались обойти согласованное самоисключение. Если вы самоисключаетесь на веб-сайте, управляемом Genesis Global Limited, это правило будет применяться ко всем остальным брендам. Будучи самоисключенным игроком, вы не должны открывать другой аккаунт на каком-либо другом веб-сайте в течение выбранного вами периода времени. Если вы откроете другой аккаунт на веб-сайте под управлением Genesis Global Limited, мы оставляем за собой право немедленно закрыть его без предварительного уведомления и аннулировать любые выигрыши. Любой оставшийся баланс реальных денежных средств будет возвращен, но с него может удерживаться административный сбор в размере до 10%». Я принимаю аннулирование «выигрыша» в размере 600 фунтов стерлингов, но настаиваю на том, что мой депозит в 1000 фунтов стерлингов должен быть возвращен как баланс реальных средств. Поскольку они аннулируют мои выигрыши и тем самым получают прибыль, с учетом продолжительности этой жалобы я не согласен с тем, что 10% — это обоснованно. Буду признателен за вашу помощь, Pogg, в том, чтобы донести до казино, что мой депозит не является выигрышем и не должен быть аннулирован.