Crazy Vegas— жалобы игроков: 2 обращения

Уважаемый ThePogg, Я играл в казино Crazy Vegas. Имя пользователя [EDIT], зарегистрировался с адресом электронной почты [EDIT]. Я внес депозит и получил их бонус после регистрации. После того как я выполнил требования по отыгрышу, играя в слоты, 21 августа я запросил вывод средств в размере €4579.35. Затем они запросили у меня по электронной почте удостоверение личности и подтверждение адреса, которые я предоставил, а позже они подтвердили как получение, так и верификацию моих документов. После этого они замолчали на неделю. В течение недели я неоднократно обращался в чат службы поддержки, где мне всегда говорили: «из-за больших объемов ваш вывод средств еще не обработан, но, скорее всего, будет завтра». Затем, спустя неделю — при этом мне по-прежнему никто не прислал электронное письмо — сотрудник чата попросил мой номер телефона, потому что при попытке позвонить на мой зарегистрированный номер они попадали на голосовую почту, а также спросил, какого рода я доктор (в моем удостоверении личности перед именем стоит «Dr.»). Поскольку к этому времени я уехал за границу (в соседнюю страну), и мои родители также сказали мне, что пытались дозвониться до меня несколько раз и в 4 случаях из 5 перенаправлялись прямо на голосовую почту, я решил, что либо у моего оператора возникли проблемы с роумингом, либо что-то не так с входящими звонками, поэтому я дал им свой второй номер телефона — номер автомобильной системы экстренной связи (Assistance Phone в моей машине, через который можно вызвать BMW Assist и при необходимости выйти в интернет). Я дал ему этот второй номер телефона и сказал, что я «JD». Он не понял, что это такое. Я сказал ему «Juris Doctor» (доктор юриспруденции), он не понял. В итоге я сказал ему «доктор права», все равно никакой реакции. Затем я написал, что у меня высшее юридическое образование (не знаю, с какой стати это вообще было важно для казино)! Мне сказали, что мне перезвонят через час. Спустя три часа мне позвонил кто-то из Молдовы (или Молдавии?) с очень сильным акцентом и снова спросил, какой я доктор. Я снова ответил, что у меня юридическое образование. Затем мне сказали, что эта информация в чате их сильно запутала. А также что они не могут принять номер телефона «третьего лица» для верификации. Я объяснил ему, что это мой СОБСТВЕННЫЙ номер, мой второй номер телефона, SIM-карта автомобильной системы помощи. После этого человек с сильным акцентом продолжал утверждать, что я не могу использовать телефон своего АССИСТЕНТА для верификации. Примерно через 5 минут моих попыток объяснить ему, что я не говорил, будто это телефон моего ассистента, а сказал «Assistance phone» (телефон системы помощи), он так ничего и не понял и продолжал задавать мне вопросы вроде: «является ли мой ассистент также игроком в казино?». В итоге я сдался. Далее он потребовал стационарный номер телефона моей юридической практики. Я вежливо попытался объяснить ему, что я не адвокат, так как не каждый человек с юридическим образованием становится практикующим юристом, и у меня нет юридической практики, я не являюсь индивидуальным предпринимателем (он не понял этого слова), самозанятым и не владею никаким бизнесом. Я работал по найму в юридическом отделе компании, но сейчас нахожусь в процессе смены работы и временно безработный. На что он ответил, что в глазах казино это уже два «тревожных сигнала»: то, что я «не могу» назвать ему СВОЙ рабочий номер телефона, и «почему у меня нет с собой визитки, по которой я мог бы назвать стационарный номер своей юридической практики». То есть он снова не понял ни слова из того, что я ему сказал. Затем он начал настойчиво требовать мой домашний стационарный номер и хотел позвонить мне туда немедленно. На что я ответил, что первоначальная причина, по которой он не смог дозвониться до меня по зарегистрированному номеру, заключалась в том, что я нахожусь за границей, а дома только мои родители, которые ни слова не понимают по-английски. На это он заявил, что это третий «тревожный сигнал» — то, что я нахожусь не в той стране, где зарегистрировался (его не интересовало, что я приехал сюда всего 4 дня назад, а регистрировался из дома, играл из дома и оформлял вывод средств из дома), и настоял на том, что если я хочу продолжить процесс, я должен отправить им скан моего диплома юриста. Я сказал, что требовать отправки скана диплома в онлайн-казино — это просто смешно. Тогда он попросил меня отправить электронное письмо с указанием университета, в котором я учился, юридического кода университета, номера моего диплома, года получения диплома и подтвердить все, о чем мы только что говорили по телефону. Поэтому я позвонил родителям, узнал все номера из диплома и изложил все в электронном письме от 29 августа. Не получив никакого ответа о том, дошло ли письмо, я снова обратился в Live-чат. Спустя 5 дней мне в чате в двух предложениях заявили, что получили мое письмо, но, тем не менее, мой аккаунт остается заблокированным, поскольку я НЕЧЕСТНО отвечал на вопросы по телефону, и они конфисковали как мой выигрыш, так и мой депозит, потому что я отношусь к категории высокого риска. И что они больше не будут отвечать ни на какие мои вопросы, решение окончательное. Должен сказать, что у меня просто нет слов, и я надеюсь, что вы сможете как-то помочь мне в этой ситуации. Заранее спасибо, [EDIT]

Здравствуйте, Я обращаюсь к вам за помощью в решении проблемы с Crazy Vegas Casino. Два года назад я много играл в игры упомянутого казино и сделал депозиты на общую сумму 3 396,28 евро. 7 февраля этого года [EDIT] получил от [EDIT] следующее электронное письмо: «Здравствуйте, [EDIT]! Надеюсь, у вас все хорошо. Меня зовут [EDIT], и я ваш персональный VIP-менеджер в онлайн-казино Vegas Partner Lounge. Я очень рад сообщить, что после проверки вашей учетной записи меня назначили вашим персональным VIP-хостом. Если у вас возникнут какие-либо вопросы или пожелания, которые помогут сделать ваш игровой процесс с нами еще более приятным, пожалуйста, обращайтесь ко мне. Я начислил 50 евро бесплатно на ваш баланс, чтобы вы могли отвлечься от реальности и насладиться заслуженным отдыхом с нами! Кроме того, на ваш первый депозит вы получите 100% бонус до 150 кредитов. Вдобавок я повышу статус вашей учетной записи до Gold lounge. Пожалуйста, войдите в систему и наслаждайтесь моим комплиментом. Февраль полон событий, но самым долгожданным является запуск новой игры Avalon II, которая обещает стать самым захватывающим онлайн-слотом года. Я с нетерпением жду построения успешных отношений с вами и надеюсь привнести новый и свежий подход к вашему игровому опыту в Vegas Partner Lounge. Надеюсь на скорый ответ и желаю отличной недели! С наилучшими пожеланиями, [EDIT] Vegas Partner Lounge» Вышеупомянутое электронное письмо не содержит таких слов, как «акция», «бонус» по отношению к предоставленным мне 50 евро (указано только «50 Free»), а также нет формулировки «применяются правила и условия». Ниже привожу рекламное предложение, представленное на сайте этого казино: В нем четко указана информация об эксклюзивных акциях и подарках для игроков с VIP-статусом — и я стал таким игроком [EDIT]. Когда я отыграл эти 50 «немного» больше раз, чем требовалось (я прокрутил вейджер 1470 раз, хотя требовалось 50 раз), я решил вывести свой выигрыш — 8500 евро. На следующий день после оформления заявки я получил поздравительное письмо от [EDIT], где также была указана сумма моего выигрыша. (Я также прикрепляю его к этому письму). Затем по запросу платежного отдела мне пришлось отправить сканы счетов для подтверждения моего текущего места жительства. После успешной верификации учетной записи я ожидал перевод на Skrill; перевод пришел в День святого Валентина, и его сумма составила 150 евро. Чтобы прояснить ситуацию, я немедленно связался с чатом поддержки казино. Первая версия заключалась в том, что вся сумма была зачислена на мой счет, но несколько минут спустя я поговорил с пит-боссом [EDIT]. Ниже привожу фрагмент того разговора: [EDIT]: [EDIT], согласно системе, вы не выполнили вейджеровые требования для вывода средств. Я: я пытался что-то сделать в течение 13 часов Я: :))))) Я: я подсчитал свой отыгрыш несколько минут назад Я: вы уверены? Я: если да, у меня есть доказательства Я: что вы меня обманываете [EDIT]: [EDIT], финансовый отдел заявил, что вы не выполнили отыгрыш для суммы 8350, и поэтому она была аннулирована. Полная переписка из чата прикреплена к этому письму. Каждый раз, когда я связывался со службой поддержки казино, причина конфискации 8350 евро отличалась от предыдущей. Ниже приведены причины, которые мне называли: - Конвертация баллов лояльности - Лимит на вывод средств в 150 евро — потому что это был бездепозитный бонус на 50 евро - Невыполнение требуемого вейджера X50 — самая абсурдная версия, поскольку я отыграл X1472. Ниже я изложу свои выводы: Казино нарушает закон, предоставив мне 50 евро без правил и без указания того, что они применяются, а после выигрыша придумывает правила и лимиты, чтобы избежать выплаты моего выигрыша. Пожалуйста, обоснуйте применение правил бездепозитного бонуса к полученному мной бонусу — VIP_BONUS (BM). Это два совершенно разных бонуса, поскольку в прошлом я внес депозит на сумму около 3400 евро — фраза «покупка не требуется» в данном случае неприменима, так как в правилах казино нет временных рамок относительно того, когда именно был внесен депозит. Кроме того, в правилах есть положение о том, что лимит в 150 евро распространяется на выигрыши, полученные со следующих типов бонусов: бездепозитный бонус, а также комплиментарный бонус. VIP_BONUS (BM), который я получил, — это совершенно другой тип бонуса, и он должен сопровождаться отдельными правилами. В прикрепленной переписке с казино обратите внимание, сколько раз я просил [EDIT] (моего VIP-хоста) прислать мне эти правила, но, к сожалению, так и не получил их. Единственным ответом были постоянные ссылки на пункт 5.5.2 — бездепозитный бонус. Через несколько дней я увидел, что [EDIT] пометила мой адрес электронной почты как спам. Интересно, норма ли это — так относиться к игрокам с VIP-статусом в этом казино. Ниже я вставлю фрагмент правил казино, показывающий, что VIP-бонус и бездепозитный бонус определенно должны иметь разные условия и правила: 2.3.5 Бонусные события, которые не подлежат аннулированию: 2.3.5.1 Бонусы на первый депозит 2.3.5.2 Бездепозитные бонусы 2.3.5.3 VIP-бонус Если сотрудники казино утверждают, что это одно и то же и регулируется одинаково, то странно, почему в официальных правилах казино они разделены. Положение о бездепозитном бонусе относится к игрокам, которые не совершали депозитов (поскольку депозит не требуется). В общей сложности я внес депозит на сумму около 3400 евро. Применимо ли, по вашей оценке, это положение к игрокам, вносящим депозиты, имеющим VIP-статус, и накладывает ли оно такие ограничения? Во время второго или третьего разговора со службой поддержки мне четко сообщили, что финансовый отдел произвел конфискацию, потому что я не выполнил необходимый отыгрыш — и эту информацию я получил от пит-босса [EDIT]. Имеет ли право казино постоянно менять или выбирать обоснование для таких действий? Соответствует ли это закону и является ли общепринятой практикой? Я считаю, что это прямое нарушение закона, и казино должно понести ответственность за подобные действия (у меня есть запись чата с этой ситуацией). В правилах Loyalty Lounge недавно были сделаны изменения касательно статусов лояльности и предлагаемых привилегий. Очень показательно удаление бонуса в 50 евро для игроков с высшим статусом, интересно, какие правила и лимиты применялись тогда. Предоставление условий бонуса со стороны казино многое бы прояснило — я не получал никакой информации об этих изменениях, что считаю важным, так как по новым правилам у меня нет доступа к VIP-поддержке и я потерял VIP-членство. Очень интересен мой разговор с поддержкой казино: меня проинформировали, что, несмотря на изменения в правилах, у меня по-прежнему остается возможность обращаться к VIP-хосту, и моим VIP-хостом остается [EDIT] — однако я не получил ответа на письма, отправленные ей 3 недели назад (приходили только подтверждения о прочтении). Из анализа бесед можно сделать, среди прочего, очень интересные выводы: Игрок с наивысшим уровнем лояльности, который не сделал депозит в «конкретный день» и, например, конвертировал баллы лояльности, имеет те же права и к нему применяются те же лимиты, что и к игроку, который только что зарегистрировался и использует бездепозитный бонус. По моему мнению, это величайший абсурд и, возможно, прецедент. Сталкивались ли вы с подобной ситуацией, когда игроки из числа элиты, делающие крупные депозиты, ограничиваются выплатой в 150 евро... Пункт 5.5.2 правил и условий казино должен иметь следующее содержание, чтобы его можно было хоть как-то использовать в качестве основания для конфискации выигрыша в моем случае: Оригинальный пункт: 5.5.2 Поскольку покупка НЕ требуется, а полученный выигрыш может быть значительным, общий выигрыш по всем БЕЗДЕПОЗИТНЫМ бонусам ограничен максимум $200/£100/€150. Если игрок выиграет сумму, превышающую $200/£100/€150, сумма превышения будет удалена со счета игрока перед выполнением выплаты. И, по моему мнению, он должен выглядеть так: 5.5.2 Поскольку покупка НЕ была совершена в конкретный день, а полученный выигрыш может быть значительным, общий выигрыш по всем БЕЗДЕПОЗИТНЫМ бонусам ограничен максимум $200/£100/€150. Если игрок выиграет сумму, превышающую $200/£100/€150, сумма превышения будет удалена со счета игрока перед выполнением выплаты. Возможно ли возбуждение судебного разбирательства? Я также хотел подать иск о компенсации за потерянное время и здоровье (за телефонные звонки мне пришлось заплатить почти 300 евро). Я много лет играю в онлайн-казино, и со мной никогда ничего подобного не случалось. Я обращаюсь к вам за помощью и требованием к Crazy Vegas Casino выплатить мой выигрыш. С наилучшими пожеланиями, [EDIT]