Kassu - 3rd party payments
Впервые я зарегистрировался в качестве клиента в Casino Gods в апреле 2020 года и сделал несколько депозитов, один из которых был совершен через сторонний способ оплаты, и я не понимал, что это является нарушением Условий и положений. Вскоре я связался с их службой безопасности, чтобы указать на это и узнать, могу ли я что-то сделать для исправления ситуации. Я накопил около 10 100 фунтов стерлингов выигрыша с депозита, сделанного через сторонний платеж. Когда я попытался вывести средства, меня попросили верифицировать мой аккаунт, что я и сделал, оперативно предоставив всю документацию.
На этом этапе связь с казино отсутствовала, я все еще не получал ответа и каждый день обращался в чат поддержки за новостями. Началась двухнедельная эпопея, в ходе которой они наконец выявили, что я использовал сторонние платежи, даже после того, как я изначально сам сообщил им об этом. В электронном письме объяснялось, что это было нарушением их Условий и положений, но не было никакой дополнительной информации или намека на то, что я буду оштрафован за это. Они просто попросили меня заполнить форму декларации третьего лица, а также предоставить другие документы владельца сторонней карты. Я все это сделал и отправил информацию в тот же день. Прошло больше недели, и я ежедневно обращался в чат за новостями, но никакой информации не предоставлялось. Неоднократно они просили меня загрузить документы снова и ни разу не подтвердили получение документов. Это продолжалось много дней, и агенты говорили мне, что как только аккаунт будет полностью верифицирован, любые ожидающие выводы средств будут оперативно обработаны, поскольку я являюсь VIP-игроком.
Уже в мае, после нескольких дней ожидания верификации аккаунта, мне наконец сообщили по электронной почте, что мой аккаунт верифицирован и что любые ожидающие выводы средств теперь будут обработаны. Прошли дни, и 10 мая я вошел в систему и обнаружил на балансе 30 фунтов стерлингов, что было странно, так как баланс должен был быть нулевым, все средства ожидали вывода. Через онлайн-чат мне удалось выяснить, что мои выигрыши были конфискованы. Я был в ярости, поскольку, хотя я и признал, что платежи третьих лиц являются нарушением Условий и положений, ни на одном из этапов этой длительной истории с верификацией аккаунта и декларацией третьей стороны не говорилось о каких-либо штрафных санкциях за использование этого метода оплаты для депозита. Я потребовал, чтобы кто-нибудь связался со мной и объяснил ситуацию, так как я не получил ни электронного письма, ни какого-либо официального уведомления о принятых ими мерах. Я поговорил по телефону с VIP-менеджером по имени [EDIT] и подробно объяснил, что мне ни на одном этапе не сообщали о штрафах, а когда я спросил его, зачем меня просили пройти процедуру декларации третьей стороны, он ответил, что это было сделано для подтверждения отсутствия факта кражи, о чем мне опять же совершенно не сообщалось ни на одном из этапов. Они сказали, что баланс в размере 30 фунтов стерлингов, с которого был получен выигрыш, будет возвращен владельцу стороннего платежного средства.
Я отстаивал свою позицию, и он сказал, что единственное, что он может порекомендовать, — это подать официальную жалобу на серьезное отсутствие коммуникации и ясности по данному вопросу, поскольку агенты говорили мне, что я получу выигрыш после верификации.
Прежде чем пойти подавать эту жалобу, я ясно дал понять [EDIT], что я также играл в их партнерских казино Kassu и Casino Planet и также использовал сторонние методы оплаты, но там выигрышей не было. Если Casino Gods собираются придерживаться своего первоначального решения, то этот процесс возврата необходимо повторить на Kassu и Casino Planet, независимо от того, что там нет выигрышей для конфискации. Он ответил, что вполне ожидает именно такого исхода, и немедленно поднимет этот вопрос перед соответствующими платежными отделами.
В тот же день я составил подробную жалобу, содержащую хронологию развернувшихся событий с прикрепленными доказательствами в виде электронных писем и расшифровок чатов. Моими главными аргументами были оспаривание конфискации выигрышей, а также отсутствие информации и дезинформация, которую мне предоставляли на протяжении всего этого процесса. Только благодаря ежедневному упорству я наконец получил электронное письмо 6 дней спустя с сообщением о конфискации, а также о том, что казино неоднократно нарушало свои собственные заявленные сроки проведения верификации. Это были лишь некоторые примеры из жалобы, показывающие, насколько плохо со мной обошлись.
Прошли дни и недели, а по поводу моей жалобы я ничего не слышал, даже подтверждения о получении с сообщением о том, что они будут ее расследовать. Я отправил ее 18 дней назад и связывался в основном с Kassu по поводу того, почему возвраты депозитов от третьих лиц, сделанных на Kassu и Casino Planet, не были обработаны так же, как в Casino Gods. И снова куча противоречивой информации от разных операторов онлайн-чата, множество безответных писем. На прошлой неделе я наконец получил одно письмо, в котором говорилось, что мне необходимо пройти верификацию для Kassu и Casino Planet, прежде чем они смогут хотя бы рассмотреть это дело, что привело меня в ярость — почему нельзя было сказать об этом несколько недель назад. Опять же, я выполнил свою часть, оперативно пройдя процессы верификации, а также предоставив все запрашиваемые документы третьих лиц и декларации. Я поговорил по телефону с другим VIP-менеджером из Kassu по имени [EDIT], он был совершенно бесполезен и снова дал кучу невыполненных обещаний об эскалации и решении этого дела. В одном разговоре он сказал, что «он помог мне верифицироваться и сделал свою часть». Меня это задело, так как он не сделал ровным счетом ничего, чтобы помочь мне, а я выполнил все требования по верификации.
Мои учетные записи на Kassu и Casino Planet были наконец полностью верифицированы, но сразу же все мои аккаунты во всех трех казино были заблокированы без каких-либо объяснений. Как обычно, я обратился в онлайн-чат, и они отказались назвать причину, заявив лишь, что мне нужно дождаться электронного письма от соответствующего отдела. Я добивался ответа изо дня в день, пока сегодня наконец не получил никчемное письмо от VIP-отдела Kassu, в котором говорилось, что я не получу никаких возвратов, сославшись на два пункта Условий и положений, однако это полностью противоречило тому, какой процесс они применили в Casino Gods. Я был озадачен и оспорил это, заявив, что если бы у меня были такие же выигрыши, как в Casino Gods, полученные с депозитов третьих лиц, они бы их конфисковали и вернули депозиты. Поскольку выигрышей для конфискации не было, они просто оставили себе депозиты на сумму около 2100 фунтов стерлингов на Kassu и 650 фунтов стерлингов на Casino Planet. Я не уверен, незаконно ли это или просто крайне неэтично, но поскольку все они работают под управлением Genesis Casino, применяемые ими процессы должны быть последовательными.
Подводя итог:
- Я считаю, что с учетом дезинформации со стороны Casino Gods мои выигрыши не должны были быть конфискованы;
- Я признаю, что сторонние способы оплаты нарушают их Условия и положения, но то, как велась работа с ситуацией, нарушило мои права потребителя;
- Я все еще жду официального ответа на жалобу, отправленную в Casino Gods 18 дней назад;
- Я считаю, что у меня более чем достаточно оснований требовать возврата средств владельцам сторонних платежных средств на Kassu и Casino Planet, как они это сделали на Casino Gods;
- Я глубоко огорчен всей этой ситуацией и чувствую себя ущемленным тем, как распорядились моими деньгами и отобрали их;
- Они заблокировали все мои аккаунты без уведомления и объяснений.
У меня есть множество расшифровок чатов и писем, подтверждающих мои доводы по этому делу, если вам потребуется их предоставить.
Если бы вы могли помочь в этом вопросе, я был бы очень признателен, поскольку они даже не желают вести диалог, и я чувствую, что меня просто обокрали.
