21 Casino — отзывы и жалобы игроков: 2 обращения

Игрок из Чили подал запрос на вывод средств менее двух недель назад до обращения к нам. Выигрыш до сих пор не получен.

В конце 2022 и начале 2023 года я зарегистрировался и играл в нескольких казино, таких как 21casino, Reload Casino, Casilando и других, входящих в бренд White Hat Gaming Limited. Я активно играл долгое время, вносил депозиты, выигрывал, выводил выигрыши и проходил процедуры верификации для подтверждения своей личности и адреса. 12 февраля 2024 года я получил сообщение от 21casino с запросом документов для проверки источника благосостояния (SOW). В частности, они попросили три моих последних расчетных листка, выписки из банка или другие документы для подтверждения дохода, а также селфи с удостоверением личности. Поскольку депозиты в 21casino вносились из выигрышей в других казино, я предложил отправить выписку со своего счета Skrill, подтверждающую получение средств на тот же счет, с которого я пополнял баланс в их казино. Около месяца казино не связывалось со мной, и только 29 марта 2024 года я наконец получил ответ, который был просто дубликатом письма от 12 февраля 2024 года: «В связи с недавней плановой проверкой вашей учетной записи мы просим вас помочь нам пройти проверку источника благосостояния (SOW). Это займет всего несколько минут и поможет нам соблюдать лицензионные требования и обеспечить законность транзакций по вашей учетной записи. Для этой процедуры мы будем признательны, если вы предоставите три последних расчетных листка и самую свежую выписку из банка или любые другие документы, подтверждающие ваш доход. Эти данные помогут нам выполнить наши регуляторные обязательства». После этого я несколько раз связывался с казино, чтобы уточнить возможность отправки выписки Skrill, но, так и не получив четкого ответа, 2 апреля 2024 года я отправил выписку Skrill. В ожидании ответа от казино я проверил папку «Спам» в надежде, что письмо затерялось там. Вместо этого я обнаружил письмо от 15 марта 2024 года: «После рассмотрения вашей учетной записи наша команда по комплаенсу и управлению рисками приняла решение закрыть вашу учетную запись. В соответствии с пунктом 15.2 наших Общих положений и условий мы оставляем за собой право закрыть вашу учетную запись в любое время по любой причине. Если мы закроем вашу учетную запись по какой-либо причине, будут действовать следующие положения: 1. Ваша учетная запись аннулируется с немедленным вступлением в силу. 2. Вам запрещен доступ ко всем казино группы. Если вы попытаетесь открыть новые учетные записи в сети, они будут закрыты, а любые накопленные средства — конфискованы». Я был в полном шоке, но так как 29 марта 2024 года мне пришло письмо с просьбой пройти верификацию, я подумал, что это ошибка. К сожалению, это было не так, и 12 апреля 2024 года мне снова пришло то же сообщение о закрытии учетной записи, бане во всей группе и конфискации выигрышей. В тот же день я ответил, пояснив, что не понимаю причин такого решения, и предупредил их, что подам жалобу через ADR. 29 апреля 2024 года я получил лишь еще один дубликат сообщения о закрытии без каких-либо дополнительных объяснений. 16 апреля 2024 года я подал жалобу в eCOGRA. Жалобу приняли, и я предоставил все скриншоты переписки с казино. Сначала я получил отказ с требованием пройти верификацию в казино, но после того, как я сообщил eCOGRA, что мой аккаунт был заблокирован до того, как я успел пройти верификацию, они продолжили рассматривать мою жалобу. 21 мая 2024 года я получил новое письмо от казино с запросом на прохождение верификации. Однако вместо моего имени письмо было адресовано «▇▇▇▇»: «Уважаемый ▇▇▇▇, Большое спасибо за предоставление документов для проверки источника благосостояния/источника средств (SOW/SOF); мы ценим ваше сотрудничество. Нам требуются следующие документы для последующих депозитов на ваш счет в казино. Если вы сможете загрузить PDF-версию выписки, это будет полезно. - Ваши последние три расчетных листка, форма P60 или самая последняя налоговая декларация - Ваша самая последняя выписка из банка с указанием имени, адреса, поступления дохода и транзакций с нами. Если вы сможете загрузить PDF-версию выписки, это будет полезно. Это может показаться навязчивым, но это требование, которое мы обязаны соблюдать. Казино с лицензией UKGC обязаны следовать этой процедуре, и мы надеемся на ваше понимание». 23 мая 2024 года я отправил свои самые свежие банковские выписки и расчетные листки, и в течение следующих двух месяцев казино снова не выходило на связь, несмотря на мои многочисленные сообщения. Наконец, 19 июля я снова получил точно такое же письмо о закрытии учетной записи, как и раньше. На сегодняшний день, 11 сентября 2024 года, я обжалую решение eCOGRA и надеюсь, что вы возьметесь за мое дело, поскольку очевидно, что казино нарушило мои базовые права как игрока. Я готов предоставить всю переписку, документы, а также свою апелляцию на решение eCOGRA, поскольку они несправедливо и без должных оснований приняли сторону оператора. Я буду чрезвычайно признателен, если вы поможете добиться справедливости в этой ситуации.