Refused self exclusion and account closure request
Причина: Самоисключение
Winberry проигнорировал неоднократные запросы на самоисключение и закрытие аккаунта — запрошен возврат средств в размере 7 674 канадских долларов (CAD).
Я неоднократно просил Winberry Casino закрыть/заблокировать мой аккаунт и прямо сообщил, что страдаю игровой зависимостью. 30 июля 2026 года я написал своему VIP-менеджеру: «Я страдаю игровой зависимостью и требую немедленно закрыть аккаунт». Я также указал, что неоднократно просил о закрытии и хочу заблокировать аккаунт навсегда. Несмотря на это, мой аккаунт оставался активным.
Служба поддержки Winberry в онлайн-чате позже подтвердила, что это был не первый мой запрос. Их представитель заявил, что я «уже отправлял один и тот же запрос несколько раз», и извинился за то, что мне пришлось обращаться повторно. Поддержка также сообщила мне, что из-за моего VIP-статуса только VIP-менеджер может заблокировать или деактивировать мой аккаунт. Это внутренний регламент Winberry, и он ни в коем случае не должен приводить к тому, что игрок, запросивший самоисключение, сохраняет возможность вносить депозиты и играть.
5 августа я снова обратился с вопросом, почему мой аккаунт до сих пор не закрыт.
Я не прошу возмещения убытков, понесенных до моего задокументированного запроса от 30 июля. Я требую возврата 7 674 CAD — потерь, понесенных после 30 июля, поскольку этих убытков не произошло бы, если бы Winberry выполнил мои четкие и неоднократные запросы на самоисключение. Система ответственной игры теряет всякий смысл, если казино, будучи неоднократно уведомленным о том, что клиент является лудоманом, не закрывает аккаунт из-за внутренних процедур работы с VIP-клиентами, продолжает принимать депозиты и присваивает проигранные средства.
Я предоставил документы, подтверждающие мой запрос от 30 июля, предыдущие попытки закрытия, признание Winberry того, что я обращался неоднократно, подтверждение отправки одного и того же запроса несколько раз и их объяснение, что только VIP-менеджер может деактивировать аккаунт.
У меня также есть история транзакций казино, подтверждающая потери в размере 7 674 CAD после 30 июля, и я могу предоставить ее по электронной почте при необходимости. Поскольку вложения содержат личные конфиденциальные данные, я прошу AskGamblers НЕ публиковать документы и скриншоты. Они предоставлены исключительно как доказательства для рассмотрения жалобы.
--- Ответы в треде ---
AskGamblers • Служба поддержки, 3 недели назад: Уважаемое казино Winberry, команда по рассмотрению жалоб AskGamblers просит вас предоставить подробные объяснения по данному вопросу вместе с доказательствами соблюдения политики ответственной игры. В противном случае мы считаем, что игрок имеет право на полный возврат средств. Согласно Правилам AGCCS, вся информация, представленная в процессе рассмотрения жалобы, является строго конфиденциальной и не передается третьим лицам. Пожалуйста, отправьте необходимую информацию напрямую на [email protected]. Заранее спасибо.
gpac2024 • 21 отзыв, 1 месяц назад: На данный момент я не считаю, что Winberry конструктивно продвигается в решении этой жалобы. Ранее Winberry заявляло, что вернется с более подробным ответом «в течение следующих нескольких часов». Вместо этого, после очередной задержки, их единственная позиция сводится к тому же предложению о выплате 800 CAD в качестве жеста доброй воли и просьбе снизить сумму моих требований. Это не просто торг вокруг произвольной суммы. Жалоба возникла из-за того, что Winberry не смогло своевременно обработать мой задокументированный запрос на самоисключение. Собственный юридический отдел и отдел комплаенса Winberry признали, что обработка запроса «заняла больше времени, чем обычно ожидается», и подтвердили, что мой аккаунт оставался активным до 16 августа. Winberry также подтвердило, что за указанный период я внес депозиты на сумму 10 916 CAD и вывел 5 100 CAD, что составило чистые депозиты в размере 5 816 CAD. Я предоставил доказательства. Winberry признало задержку. Сумма была установлена на основании собственных данных Winberry. Поэтому я не принимаю предложение уменьшить свои требования лишь для того, чтобы Winberry могло назвать это «компромиссом». Их неспособность обработать запрос на самоисключение — именно та проблема, ради решения которой была подана эта жалоба. Моим требованием остается полный возврат 5 816 CAD. Пока эта сумма не будет возвращена, я считаю жалобу нерешенной. На данном этапе я прошу команду AskGamblers вмешаться и оценить жалобу по существу. Продолжение обмена одними и теми же предложениями не продвигает дело.
Winberry Casino • Представитель, 1 месяц назад: Уважаемый gpac2024, Winberry по-прежнему стремится к справедливому и мирному разрешению данного вопроса. Мы представили предложение по урегулированию и подтвердили нашу готовность продолжать переговоры. На данном этапе мы ожидаем от вас конструктивного шага, который позволил бы сторонам приблизиться к реальному компромиссу. Сохранение требования о выплате полной заявленной суммы без каких-либо уступок не создает основы для конструктивных переговоров. Пока не будет представлено встречное предложение, отражающее разумный компромисс, процесс разрешения спора не может двигаться дальше. Наш юридический отдел и отдел комплаенса остаются открытыми для продолжения прямых обсуждений и надеются, что вы пересмотрите свою позицию для успешного закрытия вопроса. С уважением, Юридический отдел и отдел комплаенса Winberry.
gpac2024 • 21 отзыв, 1 месяц назад: Спасибо. Winberry заявило около четырех часов назад, что более подробный ответ будет предоставлен «в течение следующих нескольких часов». Поэтому я жду этого содержательного ответа, прежде чем продолжать обсуждение. Моя позиция остается неизменной: требуемая сумма возмещения — 5 816 CAD.
