Mishandling of my self exclusion request
Причина: Самоисключение
Я подаю эту жалобу на TurboWins (управляется Igloo Ventures SRL) в связи с ненадлежащей обработкой моего запроса на самоисключение и последовавшими за этим убытками. 10 июня 2026 года я отправил четкий запрос на самоисключение по электронной почте. В письме я прямо указал, что хочу воздержаться от азартных игр / прекратить играть. TurboWins не применили ограничение немедленно. Примерно через неделю они сами решили применить самоисключение сроком на один месяц и подтвердили это по электронной почте. У них нет опции на 1 месяц, минимум составляет 6 месяцев. Согласно их собственной политике ответственной игры и самоисключения, такие запросы должны обрабатываться оперативно (в течение 24 часов). В моем случае произошла явная задержка примерно на 7 дней. В день истечения 1-месячного периода самоисключения со мной связался VIP-менеджер и начислил бонус на мой аккаунт со словами «кое-что закинул на ваш аккаунт». Доступ к аккаунту был полностью восстановлен. Затем я внес депозит и играл, что привело к чистому убытку в размере примерно 1 966 евро в период с 20 по 26 июля. Это был не единичный случай. Ранее я оформлял самоисключение в SlotMonster, а затем в SlotMaster (родственные бренды той же группы операторов). После каждого самоисключения я получал маркетинговые и бонусные предложения от следующего бренда (SlotMonster → SlotMaster → TurboWins). Я уже подал официальную жалобу со всеми подтверждающими доказательствами в отдел жалоб TurboWins (примерно 28 июля 2026 года). Они подтвердили получение, но не предоставили решения по существу. Я требую полного возмещения чистых убытков (1 966 евро), понесенных после задержки и ненадлежащей обработки самоисключения, за которыми последовали контакт с VIP-менеджером и повторная активация аккаунта с бонусом. Подтверждающие доказательства включают в себя: • Мое первоначальное электронное письмо о самоисключении (где я четко просил оградить меня от азартных игр) • Запоздалое подтверждение TurboWins о самоисключении на один месяц • Переписку с VIP-менеджером и запись о бонусе • Полную историю транзакций и расчет чистого убытка • Политику ответственной игры / самоисключения TurboWins • Доказательства повторного привлечения между брендами после предыдущих самоисключений. Я могу предоставить все документы и скриншоты по запросу.
--- Ответы в треде ---
AskGamblers • Служба поддержки, 3 дня назад: Уважаемый @Farre81, пожалуйста, обратите внимание, что, поскольку вы использовали международный домен нашего сайта для подачи жалобы, ожидается, что в дальнейшем общении по жалобе вы будете использовать только английский язык. Заранее спасибо за сотрудничество.
Farre81 • Испания • 1 отзыв, 4 дня назад: Сейчас я запросил вывод этих 1966€. Конечно же, я обновлю статус, когда вывод будет одобрен и переведен на мой счет.
AskGamblers • Служба поддержки, 4 дня назад: Уважаемый @Farre81, команда по рассмотрению жалоб AskGamblers просит вас своевременно обновить информацию по вашей жалобе и подтвердить, считаете ли вы проблему решенной. Обратите внимание, что если вы не ответите в установленные сроки, мы будем считать ваше дело решенным, и оно будет закрыто соответствующим образом. Пожалуйста, помните, что в соответствии с Правилами и условиями AGCCS, которые вы приняли при регистрации и использовании нашей системы жалоб, вы обязаны оказывать необходимый уровень содействия и сотрудничества во время процесса, и предоставление обновлений является обязательным. Заранее спасибо за сотрудничество.
Turbo Wins Casino • Представитель, 4 дня назад: Здравствуйте, мы хотим подтвердить, что на баланс игрока зачислено 1 966 евро. Как только вывод средств будет одобрен, аккаунт будет навсегда закрыт в соответствии с запросом игрока. С уважением, команда TurboWins Casino
