Withdrawal blocked verified account
Причина: Проблемы с верификацией
Здравствуйте, я подаю жалобу касательно заблокированного вывода средств в размере 5 510,89 CAD в казино MagicianBet.
Факты:
Мой аккаунт прошел KYC-верификацию через Sumsub. 15 сентября казино письменно подтвердило: «ваш аккаунт успешно верифицирован. На данный момент никаких дополнительных документов не требуется».
Я совершил два успешных вывода на тот же аккаунт Interac (59,15 CAD 14 сентября, 1 496 CAD 15 сентября — последний уже ПОСЛЕ подтверждения верификации).
17 сентября казино запросило дополнительную видеоидентификацию (лицо + полное имя + дата + удостоверение личности государственного образца), сославшись на «проверку рисков по AML». Я отправил видео в тот же день в 8:26 по восточному времени по электронной почте, как и было предписано (файл: KYC-MAGICIANBET.mp4). В тот же день я дважды отправлял уточняющие запросы; получал только автоматические ответы, ни одного подтверждения о получении от человека.
19 сентября казино сообщило мне, что мой аккаунт и игровой процесс находятся «на проверке в нашем отделе по борьбе с мошенничеством и рисками», и мой аккаунт был заблокирован. С тех пор каждая попытка вывода — на любую сумму — автоматически отменяется в течение нескольких минут; статус даже не переходит в «ожидание».
19 сентября я отправил официальный письменный запрос (подтверждение получения видео, применяемый пункт Правил и условий, причина автоотмены, ожидаемые сроки, номер дела) с просьбой ответить в течение 48 часов. По состоянию на 21 сентября предметного ответа получено не было.
В их собственных Правилах указано (п. 5.1), что выводы обрабатываются «часто в течение 20 минут», и (п. 5.16), что игроки могут выводить средства «в любое время при условии стандартной верификации аккаунта» — верификации, которую я уже прошел.
Чего я ожидаю: разблокировки и выплаты моего вывода на сумму 5 510,89 CAD на мой верифицированный счет Interac или письменной конкретной причины с указанием точного применяемого пункта Правил и условий.
Прикрепленные доказательства: подтверждение верификации (15 сентября), запрос видео (17 сентября), подтверждение отправки видео с вложением, мои два повторных запроса + автоответы, письмо о блокировке аккаунта (19 сентября), мой официальный запрос (19 сентября), оба одобренных вывода, скриншоты автоматически отмененных выводов и пункты Правил 5.1/5.16.
Поскольку я не могу загрузить видео напрямую сюда, дайте мне знать, как поступить, и я предоставлю вам необходимые доказательства, включая балансы депозитов/выводов.
--- Ответы в треде ---
AskGamblers • Служба поддержки 1 день назад
Уважаемые участники,
Как видно из последнего сообщения автора жалобы, команда AskGamblers рада сообщить, что дело было решено и закрыто.
Мы благодарим обе стороны за содействие в процессе рассмотрения жалобы.
zeflex 2 дня назад
Здравствуйте, сегодня утром мой аккаунт был разблокирован, и средства были на месте. Я запросил вывод, обработка заняла, пожалуй, меньше 1 часа. Дело закрыто.
MagicianBet Casino • Представитель 2 дня назад
Уважаемая команда AskGamblers и zeflex,
Мы рады подтвердить, что видеоверификация игрока была успешно завершена. Аккаунт игрока и игровой процесс также прошли необходимую проверку как нашей внутренней командой, так и соответствующим провайдером игр. Проверка завершена, нарушений не выявлено. На данном этапе мы просто ожидаем от игрока подачи нового запроса на вывод средств. Как только вывод будет запрошен, он будет обработан, и игроку будет выплачена сумма мгновенно. Мы ценим сотрудничество игрока на протяжении всей проверки и надеемся на скорейшее решение этого вопроса.
С уважением, Сэм, команда MagicianBet
AskGamblers • Служба поддержки 4 дня назад
Уважаемое казино MagicianBet,
Пожалуйста, сообщите нам о наличии каких-либо обновлений по этой текущей жалобе. Обратите внимание, что если вы не ответите в установленные сроки, мы будем считать дело нерешенным, и оно будет закрыто соответствующим образом. Заранее спасибо за сотрудничество.
