Teamlead Support Manager

Teamlead Support Manager 40000 ₽ Russia Yoshkar-Ola Full Remote Work experience 1 year 4 months Last work experience АО ТАНДЕР оператор текстового направления 11 months Contacts About About За пять лет в сфере поддержки я прошла путь от оператора первой линии до руководителя команды. Этот опыт позволил мне увидеть процесс с двух сторон: как человек, который напрямую решает проблемы клиентов, и как руководитель, выстраивающий эффективные процессы для всей команды. Как оператор я научилась главному — эмпатии и умению слышать то, что стоит за словами клиента. Я понимаю, что за каждым обращением стоит не просто «тикет», а человек, столкнувшийся с трудностью. Моя цель — не просто закрыть заявку по скрипту, а убедиться, что пользователь получил понятное решение и остался доволен. За время работы я довела до автоматизма навыки деэскалации конфликтов, поиска нестандартных решений в сложных кейсах и ведения деловой переписки. Как руководитель я отвечала за полный цикл работы отдела: от найма и онбординга новых сотрудников до разработки базы знаний и внедрения метрик качества (CSAT, FCR, AHT). Я выстроила систему обучения, благодаря которой текучесть кадров в моей команде снизилась на 20%, а средний показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) вырос с 85% до 94%. Я наладила прозрачную систему отчетности и внедрила еженедельные разборы сложных кейсов, что помогло сократить время решения повторяющихся проблем. Я знаю, как мотивировать сотрудников, чтобы они не выгорали от потока негатива, и как превратить службу поддержки из центра затрат в инструмент удержания клиентов. Я искренне люблю помогать людям и считаю поддержку одной из самых честных профессий. Видеть, как из-за твоего объяснения у клиента исчезает проблема, а в ответ приходит благодарность — лучшая награда за работу. Ключевые навыки: Управление командой поддержки (до 30 человек). Разработка и оптимизация процессов (SLA, KPI). Работа в системах Help Desk (Zendesk, Jira, Intercom). Создание и ведение базы знаний (Confluence, Notion). Анализ клиентского опыта и работа с обратной связью. Конфликтология и деэскалация. Обучение и наставничество. Affiliate experience No data available Work experience 1 year 4 months September 2025 - July 2026 ( 11 months ) АО ТАНДЕР оператор текстового направления Консультирование клиентов, обработка обращений, отработка негатива, создание претензий, решение вопроса технического характера, возврат денежных средств September 2022 - January 2023 ( 5 months ) МегаМаркет оператор поддержки Консультирование клиентов, обработка обращений, отработка негатива, создание претензий, решение вопроса технического характера, возврат денежных средств Skills руководитель Jira Conflict resolution Confluence Language proficiency No data available Employment Employment Full Work format Remote Work schedule Flexible, Shift, 5/2 Relocation Not possible Business trips Business trips possible