Head of Support

Head of SupportNegotiableRussiaKurskFullRemoteWork experience1 year 1 monthLast work experienceCompany under NDAVIP support manager - Desk VIP support 1 year 1 monthContactsAboutAboutСпециалист поддержки с опытом работы 12 месяцев. Прошла путь от VIP manager до Desk, получив опыт не только клиентской поддержки, но и координации работы операторов, контроля качества и анализа рабочих процессов. Имею практический опыт мониторинга нагрузки, распределения операторов, разбора ошибок и нестандартных кейсов, взаимодействия со смежными подразделениями, контроля соблюдения регламентов. Хорошо понимаю принципы работы VIP-поддержки, маршрутизации и приоритизации обращений, эскалации проблем и взаимодействия между отделами. Быстро разбираюсь в новых процессах, внимательно работаю с информацией и ориентирована на качество клиентского сервиса.Affiliate experience No data availableWork experience1 year 1 monthJune 2025 - June 2026(1 year 1 month)Company under NDAVIP support manager - Desk VIP support VIP Manager — 4 месяца Консультирование VIP-клиентов в чатах по вопросам работы продукта и решение нестандартных ситуаций. Работа с индивидуальными запросами клиентов и оперативный поиск решений. Формирование и проверка бонусных предложений. Ведение необходимой документации и фиксация результатов работы. Взаимодействие со смежными подразделениями для решения клиентских вопросов. Эскалация нестандартных ситуаций и передача информации ответственным подразделениям. Desk / координатор работы операторов — 8 месяцев В дальнейшем получила повышение до позиции - Desk, что стало следующим уровнем ответственности и включало координацию работы операторов и контроль качества поддержки. Мониторинг нагрузки на сайт и оперативный анализ причин массового роста обращений. Распределение операторов по линиям с целью равномерной нагрузки и поддержания стабильной работы команды. Консультирование операторов по рабочим вопросам, нестандартным кейсам и сложным обращениям в общих и личных чатах. Разбор ошибок операторов в соответствии с внутренними регламентами и стандартами обслуживания. Контроль корректности формирования бонусов, дополнительная проверка и выявление возможных недочётов. Ведение документации по ошибкам операторов, их показателям и результатам отработки выявленных недочётов. Проведение созвонов с операторами: разбор повторяющихся ошибок, обсуждение изменений и новых рабочих регламентов. Взаимодействие с QA-командой: разбор нестандартных кейсов, обсуждение спорных ситуаций и согласование подходов к проверке качества. Контроль рабочего времени операторов: своевременный выход на смену, соблюдение перерывов и обедов, фиксация технических проблем. Контроль соблюдения рабочих процессов и внутренних регламентов. Взаимодействие со смежными подразделениями для уточнения информации, решения спорных вопросов и повышения качества обслуживания. Анализ проблемных ситуаций и поиск причин возникновения ошибок с последующей отработкой с сотрудниками. Благодаря постоянному взаимодействию с другими командами понимаю не только работу первой линии поддержки, но и связанные с ней процессы: Техническая поддержка — передача и эскалация технических проблем, уточнение информации по инцидентам, взаимодействие для поиска решения клиентского вопроса. QA / контроль качества — понимание принципов проверки диалогов, работа с ошибками и спорными кейсами, обсуждение критериев оценки. Смежные отделы — получение и проверка информации, согласование решений и передача обратной связи для улучшения качества работы поддержки. Это позволяет мне понимать клиентский сервис не только со стороны оператора, но и с позиции человека, который контролирует процессы, качество и взаимодействие команды.SkillsКлиентская поддержкаЧат-поддержкаVIP-клиентыРабота с нестандартными обращениямиПриоритизация задачКонтроль качества обслуживанияКоординация работы командыБыстрое освоение новых процессовLanguage proficiencyIntermediate EnglishNative RussianEmploymentEmploymentFull, Part-time, Project-basedWork formatRemoteWork scheduleFlexible, Shift, 5/2RelocationPossibleBusiness tripsBusiness trips possibleArbiHunterAbout the companyPublic APIMedia KitNEWSupportTerms of ServicePrivacy PolicyMoreSearch for employeesPublish a vacancyMobile appFor all questions[контакт скрыт]© 2026 All rights reservedPrivacy Policy