Head of Support

Head of Support 100000 ₽ Russia Stavropol Full Remote Work experience 5 years Last work experience Avito Ведущий супервайзер поддержки пользователей 4 years 7 months Contacts About About Руководитель с более чем 5-летним опытом в клиентском сервисе и управлении операционной деятельностью в IT. Специализируюсь на развитии команд и руководителей, внедрении изменений, оптимизации процессов и повышении эффективности работы подразделений. Управляла командой до 30 сотрудников, сопровождала развитие руководителей, запускала новые направления поддержки, внедряла обучающие программы, развивала базы знаний и автоматизацию процессов. Работаю с аналитикой, KPI и качественными метриками, принимаю решения на основе данных. Вошла в ТОП-3 Всероссийской профессиональной премии «Хрустальная гарнитура» в номинации «Командный лидер года», что подтверждает высокий уровень управленческих компетенций. Рассматриваю руководящие позиции в операционной деятельности, клиентском сервисе, управлении командами, проектами и процессами. Affiliate experience No data available Work experience 5 years May 2022 - to date ( 4 years 7 months ) Avito Ведущий супервайзер поддержки пользователей Ведущий супервайзер Основные достижения и ответственность: - Управляла командой численностью до 30 сотрудников. - Развивала и сопровождала 3 руководителей, проводила адаптацию и обучение новых супервайзеров. - Организовывала работу команды для достижения ключевых KPI и повышения эффективности. - Проводила регулярные 1:1, Performance Review, аттестации, формировала ИПР и планы развития сотрудников. - Анализировала операционные показатели, выявляла узкие места и внедряла улучшения. - Руководила проектами по: запуску нового направления голосовой поддержки; развитию системы обучения сотрудников; автоматизации внутренних процессов, один из глобальных проектов, автоматизация определнных критериев проверок качества с помощью Ai; развитию базы знаний; улучшению взаимодействия между поддержкой и смежными подразделениями. - Проводила обучающие мероприятия и делилась лучшими практиками с руководителями и командами. - Формировала аналитическую отчетность и работала с ключевыми метриками поддержки. Результаты работы: ✔ Повышение CSAT. ✔ Снижение текучести сотрудников. ✔ Рост производительности команды. ✔ Успешный запуск нового направления поддержки. ✔ Реализация проектов по автоматизации и развитию процессов. Ключевые события: ТОП-3 Всероссийской профессиональной премии «Хрустальная гарнитура» в номинации «Командный лидер года». Запуск нового направления голосовой поддержки. Разработка и внедрение обучающих программ. Реализация проектов по автоматизации процессов поддержки. Повышение удовлетворенности клиентов (CSAT). Развитие руководителей и сотрудников через Performance Review, ИПР и регулярные встречи 1:1. November 2021 - March 2022 ( 5 months ) Company under NDA Заместитель руководителя Координировала процесс исполнения заказов от оформления до передачи клиенту. Контролировала соблюдение производственных сроков и своевременность отгрузки готовой продукции. Обеспечивала корректное оформление сопроводительной документации и логистики. Взаимодействовала с клиентами и производственными подразделениями для оперативного решения возникающих вопросов. Вела операционную отчетность и контролировала статус выполнения заказов. Обеспечивала высокий уровень клиентского сервиса на этапе сопровождения заказа Skills Boardmix Performance Management Performance Review Управление временем Организаторские навыки Составление отчетности Управление командой Redash Постановка на ИПР Change Management Обучение и развитие Командообразование Стратегическое планирование Управление эффективностью Анализ операционных показателей Microsoft Excel Grafana Excel Atlassian Confluence Excellent written and verbal communication skills Language proficiency No data available Employment Employment Full Work format Remote Work schedule Flexible, 5/2 Relocation Not possible Business trips Business trips possible