Head of Customer Experience

Head of Customer Experience 200000 ₽ Russia Full Remote Work experience 14 years 11 months Last work experience АкадемCити Руководитель клиентоориентированности компании, 1000+ человек 2 years 2 months Contacts About About Общий стаж руководства более 14 лет, из них в клиентском сервисе и контроле качества более 8 лет. Успешный практический опыт в развитии клиентского сервиса, контроля качества и повышения лояльности клиентов более 6 лет. Нахожу решения, в том числе и нестандартные, при возникновении сложных ситуаций и несу за них ответственность. Навыки управления персоналом, включающие формирование коммерчески эффективных команд, делегирование и построение оперативного взаимодействия. Системный подход к обучению персонала. Умение эффективно взаимодействовать с людьми разных характеров, возрастов, социальных уровней. Способность выделять приоритеты в работе, ставить правильные задачи и достигать лучших результатов. Высокая мотивация на развитие и достижение результатов. Опыт во внедрении и управлении изменениями в компании. Неоднократно становилась лучшим руководителем в сфере продаж и клиентского сервиса. Личные качества: лидерство, ответственность, системность, результативность, решительность, целеустремлённость, продуктивность, высокая обучаемость. Хобби: чтение книг, просмотр фильмов, танцы, путешествие, посещение театров и музеев. Affiliate experience No data available Work experience 14 years 11 months August 2024 - September 2026 ( 2 years 2 months ) АкадемCити Руководитель клиентоориентированности компании, 1000+ человек · Выстроила и возглавила службу контроля качества для всех подразделений компании. · С апреля 2025 года дополнительно возглавила отдел сопровождения учебного процесса клиентов: управление командой, оптимизация процессов поддержки студентов и взаимодействия с преподавателями. · Внедрила анализ массива отзывов клиентов с помощью инструментов ИИ для выявления системных проблем. · Разработала пакет нормативных документов (регламенты, чек-листы, скрипты коммуникации). · Результат: Обеспечила стабильное превышение плановых показателей удовлетворенности клиентов; повысила эффективность работы подконтрольных отделов. June 2019 - May 2024 ( 5 years ) ГК Travelto Руководитель клиентского сервиса · Создала с нуля и возглавила клиентский сервис, включая контроль качества (15 человек) и юридический отдел. · Разработала и внедрила стратегию улучшения качества работы для 200+ сотрудников. · Настроила систему KPI для отдела продаж и качества, автоматизировала отчетность. · Запустила инициативы по повышению вовлеченности сотрудников и лояльности клиентов (реферальная программа). · Результаты: NPS ↗ 70% (+45 п.п.), CSI ↗ 87% (+57 п.п.), рейтинг на Яндекс ↗ 4.8, рост кросс-продаж в 4 раза. Административное руководство (октябрь 2023 — май 2024): · Управляла административной деятельностью компании (3 отдела), документооборотом и бюджетом. · Реорганизовала процессы закупок и внутренней коммуникации. · Результат: Оптимизация операционных расходов на 10% ежемесячно; получила предложение занять позицию Исполнительного директора. РУКОВОДИТЕЛЬ ОНЛАЙН-ШКОЛЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (в рамках ГК Travelto) Июнь 2019 — февраль 2023 (3 года 9 месяцев), удаленно · Запустила образовательный проект с нуля: от найма команды (5 человек) до разработки продукта и продаж. · Настроила все бизнес-процессы: производство контента, продвижение, продажи, сопровождение на GetCourse. · Результат: Вывела проект на рентабельность ко 2-му кварталу 2021 года; запустила и продвинула 12 новых курсов. April 2014 - December 2018 ( 4 years 9 months ) Институт Коучинга Руководитель проектов - контроль полного цикла образовательных проектов от поиска сотрудников до анализа финансовых показателей - разработка маркетинговых мероприятий для проекта - формирование отдела продаж - выполнение плановых и финансовых показателей по продажам - выстраивание процессов обучения групп в Москве с дистанционным управлением - организация выездов обучающихся на тренинги в Латвию - работа с юр.и физ.лицами - составление типовых и индивидуальных КП - ведение сопутствующего документооборота - предоставление аналитических и отчетных материалов Достижения: 1. Обеспечила заполняемость групп на 100% по всем проектам. 2. Выстроила с нуля систему продаж в компании. 3. Запустила международный проект в Латвии. April 2011 - July 2014 ( 3 years 4 months ) КАДИС, Информационный центр Руководитель контроля качества и обучения (в подч. 40 чел) - контроль и координация деятельности отделов: телемаркетинга, продаж, развития, повторных продаж - выявление несоответствий в деятельности отделов и разработка мероприятий по их коррекции - работа по повышению качества и эффективности работы подразделений - разработка и внедрение скриптов - обучение персонала Достижения: 1. С "0" организовала онлайн-продажи в компании с использованием удаленной демонстрации продукта клиентам. 3. В 3 раза увеличила объем продаж за 10 месяцев. 4. По результатам 2013 года компания вошла в ТОП-3 рейтинга региональных информационных центров «Консультант Плюс». 5. По результатам работы через полгода стала старшим специалистом в отделе продаж. 6. Через 7 месяцев стала руководителем отдела телемаркетинга. Skills Управление командой Обучение персонала Мотивация персонала Командообразование Внутренние коммуникации Контроль исполнения решений Корпоративная этика Управление бизнес-процессами Системный подход Разработка регламентов Лидерство Аналитическое мышление Деловая коммуникация Уровень не указан Работа с претензиями Развитие продаж Документооборот Административное управление Клиентский сервис Повышение репутации компании Language proficiency No data available Employment Employment Full Work format Remote Work schedule 5/2 Relocation Not possible Business trips Business trips possible