Customer Success Manager

Customer Success Manager 140000 ₽ Russia Rostov-on-Don Full Remote Work experience 12 years 1 month Last work experience ООО ГЕНЕЗИС Руководитель отдела сервиса 2 years 5 months Contacts About About У меня опыт 12 лет в VIP-сегменте: от администратора до исполнительного директора в пятизвездочном отеле. Я работала с клиентами, которые привыкли к премиум-сервису: прямая коммуникация, мессенджеры, решение конфликтов до того, как клиент уйдёт, допродажи VIP-услуг, CRM. Я знаю, как удерживать VIP-клиента и не создавать рисков. Я уверена, что мой опыт поможет мне быстро включиться и показывать результат. Нацелена на долгосрочное сотрудничество. Я участвовала во внедрении CRM Битрикс24. Я обучила команду работать в системе, настроила воронку обращений и создала регламент, чтобы каждый клиент фиксировался с историей. За год мы получили прирост клиентов за счет повышения клиентского сервиса. Клиенты стали возвращаться, потому что администраторы видели их историю и могли предложить то, что нужно. Для меня это было достижение, потому что я выстроила систему, которая удерживала клиентов. Я разработала регламент по сбору отзывов на агрегаторах. До этого администраторы собирали отзывы как получится, и рейтинг клиники проседал. Я предложила систему: каждый администратор собирает по 25 отзывов в месяц. Это была моя инициатива, я увидела, что мы теряем рейтинг, а рейтинг влияет на поток новых пациентов. Рейтинг вырос, и компания стала получать больше новых клиентов без дополнительных затрат на рекламу. Я разработала стандарт обслуживания VIP-клиентов. Я предложила стандарт, чтобы каждый VIP получал одинаково высокий уровень сервиса. В стандарт входило: время ответа на сообщение и звонок, обязательное обращение по имени, скрипты, знание истории клиента перед ответом, логика эскалации при жалобе, правила допродаж без навязывания. После внедрения стало меньше жалоб, потому что клиенты получали высокий сервис обслуживания. Affiliate experience No data available Work experience 12 years 1 month July 2024 - to date ( 2 years 5 months ) ООО ГЕНЕЗИС Руководитель отдела сервиса 1. Разработала и внедрила стандарты обслуживания пациентов. Прирост пациентов за год за счёт повышения клиентского сервиса. 2. Создала регламенты работы клиентского сервиса и обучила команду. 3. Внедрила и обучила сотрудников CRM Битрикс24 - автоматизировала учёт обращений и повысила скорость реакции. 4. Управляла командой специалистов (16 сотрудников) , контролировала качество обслуживание. 5. Работала с жалобами и претензиями- снизила количество эскалаций за счёт раннего выявления конфликтов. October 2022 - May 2024 ( 1 year 8 months ) ООО ВИЛЛА СПА Исполнительный директор Оперативное планирование и текущее управление деятельностью комплекса. Контроль финансовых потоков совместно с финансовым директором, контроль исполнения планов. Выполнение плана продаж, участие в разработке новых сервисов, акций и рекламных кампаний. Внедрение продаж новых товаров и услуг, расширение ассортимента. Работа в 1С, Fidelio, Барс -уверенное владение учётными системами. Распределение задач и постановка целей команде, контроль регламентов. October 2014 - September 2022 ( 8 years ) ООО РУССКИЕ СЕЗОНЫ Суточный администратор Встреча и размещение VIP-гостей, регистрация, ведение телефонных переговоров, бронирование. Продажа дополнительных VIP-услуг, принятие оплаты, составление договоров. Решение конфликтных ситуаций в режиме реального времени. Ведение отчётной документации. Skills Employee recruitment Communication with clients KPI System Development Task management Monitoring KPI performance Conflict resolution Feedback control Resolving organizational issues Standards control Language proficiency Native Russian Employment Employment Full Work format Remote Work schedule Shift, 5/2 Relocation Not possible Business trips Business trips possible