Head Director of Customer Relations

Head Director of Customer Relations Negotiable Russia Nizhny Novgorod Full Remote Work experience 6 years Last work experience AdKeys Team Lead of Accounting (Mobile) / Account director 1 year 11 months Contacts About About Стаж руководителя +3 года, в маркетинге +6 лет Понимаю риски и экономику бизнеса с позиции владельца - рассчитывала юнит-экономику и P&L агентства, являлась предпринимателем сама. Постоянно занимаюсь самообразованием, посещаю отраслевые конференции и прохожу обучения от площадок-партнеров. Готова к самостоятельному развитию навыков, необходимых для достижения бизнес-целей. Affiliate experience Verticals Betting Nutra Dating E-commerce Finance Gaming Sources Meta (Facebook) ASO TikTok In App MyTarget Yandex Direct Influencer Marketing X (Twitter) Geos Tier-2 Work experience 6 years November 2024 - September 2026 ( 1 year 11 months ) AdKeys Team Lead of Accounting (Mobile) / Account director Разделяла функционал Account director с CCO (Chief Commercial Officer) - отдельная должность в компании отсутствует Ключевые результаты: - Увеличила Revenue в 2 раза и GM в 3 раза за год за счет развития ключевых клиентов, upsell и cross-sell. 15 ключевых клиентов, 35-40 ежемесячно активных, бюджет на команду +400 000$ в месяц - Достигла CSI 94% и NPS 72% (средняя оценка 9), удержала ключевых клиентов более 2 лет. - Обеспечила нулевую текучку в отделе из 4-х человек Функциональные обязанности: 1. Руководила аккаунт-командой: - Сохранила имеющегося сотрудника, расширила команду, занималась развитием через ИПР, поддерживала психологическое здоровье - Внедрила KPI для оценки эффективности и проводила корректировку нагрузки - Оптимизировала имеющиеся и создавала новые регламенты и процессы для аккаунтов и совместной работы между отделами (сейлзы, финансы, юристы, баинг), что позволило снизить количество ошибок и увеличить скорость принятия решений - Проводила разбор кейсов по клиентам и коммуникации с другими отделами 2. Управляла портфелем клиентов и стратегией их развития: - Обеспечила полный цикл сопровождения клиентов: от онбординга и заключения договоров (оценивала риски и перспективность работы) до закрывающих документов. Выстроила процесс работы с ОРД - Выделяла портфель ключевых клиентов, отслеживала их динамику роста, уровень удовлетворенности, управляла ожиданиями - Выстраивала долгосрочные отношения с ключевыми клиентами и агентствами (ABM-маркетинг), принимала участие в ключевых встречах - Разрабатывала маркетинговые стратегии, проводила медиапланировании digital-каналов, тестировала гипотезы для расширения сотрудничества с клиентами, upsale, Cross-sell. - Контролировала дебиторскую задолженность (сократила ее объем на 40%, получила оплату по крупной долгосрочной задолженности) 3. Агентство - Участие в разработке и защите годовой стратегии перед стейкхолдерами - Расчет юнит-экономики, планирование P&L и управление маржинальностью отдела - Планирование финансовых показателей по выручке и марже (месяц/квартал/год) агентства 4. Аналитика - Анализ ключевых метрик эффективности (CAC, ROAS, ROI, CPA, LTV и тд) партнёров, привлекаемого трафика - Работа с системами аналитики (AppsFlyer, Adjust, AppMetrica, MyTracker) и антифрод-системами (P360, FraudScore) - Выявление Fraud-трафика через анализ показателей Raw Data, CRM В основном работала с продвижением Mobile-приложений и app2web, вели медийное и performance продвижение (CPI, CPA, CPO). Источники: ASO, Affiliate, OEM (Petal Ads, Xiaomi, Appnext, Xapads), DSP (Moloco, Hybe) Unity Ads, Liftoff, Mintegral, Bigo, Tik-Tok, VK, Яндекс и тд September 2022 - September 2024 ( 2 years 1 month ) Mobio Client Services Team Lead Ключевые достижения: - За год выросла из Senior до Team Lead, взяв на себя управление группой и ключевыми клиентами. - Управляла клиентами с ежемесячным оборотом от 20 млн руб., обеспечивая выполнение KPI и высокий уровень сервиса. - Лидировала выигранные тендеры на размещение рекламы: крупного оператора РФ, сети ювелирных магазинов, сети строительных гипермаркетов (подготовка и подача документации, разработка стратегии совместно с другими отделами, защита стратегии перед клиентом) 1.Управление командой: Формирование группы (найм и адаптация), разработка индивидуальных планов развития (ИПР), обучение и менторинг сотрудников. Контроль и распределение нагрузки, работа с мотивацией и психологическим состоянием команды. 2. Финансовый контроль: Расчет экономики группы, контроль маржинальности и расходов (командировки, представительские расходы), ведение отчетности для СЕО, выделение портфеля ключевых клиентов и наращивание ревенью по ним. 3. Клиентский сервис и развитие: Сопровождение ключевых клиентов на всех этапах развития в агентстве, развитие отношений с клиентами и рост удовлетворенности агентством. Участие в подготовке и защита перед руководством клиентов глубокого анализа рынка, медиапланов, стратегий, квартальной аналитики. Решение сложных ситуаций и расширение областей сотрудничества с клиентами (upsell и cross-sell) и тд. 4. Операционная деятельность: Взаимодействие с внутренними подразделениями (постановка задач и контроль сроков), ведение тендеров, подготовка презентаций и аналитических отчетов для клиентов. - Знание трекеров (Appsflyer, AppMerica, MyTracker), антифрод систем (Р360, FraudScore) и глубокая аналитика фрода по скрытым маркерам, источников трафика (селф-сервисы, фулл-сервисы, СРА сети, аффилированный трафик, продукты Яндекс, ВК), АSО, игроков рынка, особенностей различных категорий приложений September 2020 - September 2022 ( 2 years 1 month ) E-PROMO Senior Mobile Marketing Manager Ключевые достижения: - За 9 месяцев выросла из Junior в Middle, еще через 8 месяцев - в Senior - Управляла рекламными бюджетами от 40 млн руб. в месяц на ключевых клиентах в различных вертикалях (Финансы, E-commerce, FMCG, Retail, Фарма, Фитнес-клубы, Авто). - Осуществляла менторинг младших специалистов, проводила внешнее обучение для студентов НИУ ВШЭ. - Первой в компании тестировала новые инструменты площадок, после чего масштабировала успешные кейсы на команду. Функциональные обязанности: - Медиапланирование и ведение рекламных кампаний для продвижения Web и Mobile-приложений. - Работа с ключевыми показателями эффективности: CPI, CPA, CPL, CPO, ROI. - Подготовка тендерных расчетов и презентаций по маркетинговым стратегиям. - Взаимодействие с прямыми клиентами и фронтальными агентствами. - Ведение рекламных кампаний по продвижению app в myTarget, Facebook, Instagram, ВК, Twitter, TikTok, Apple Search Ads, Xiaomi, programmatic (web/in-app) - Ведение рекламных кампаний по продвижению web в Twitter, TikTok, Snapchat, Кошельке, Mobile programmatic (web/in-app), геосервисах (2гис, я.карты, я.метро, я.навигатор) и тд. - Работа на различные KPI: построение охвата и знания, post-click, CPI, CPA, CPL, CPO, ROI. - Работа с мобильными трекерами Appsflyer, AppMetrica, MyTracker; DCM, MOAT, Weborama, а также с аналитикой GA, Яндекс.Метрика. Skills Budget management Internet marketing Marketing strategy development Team Management Evaluation of Marketing Campaign Effectiveness Communication with clients Client Management Customer retention Task Distribution Among Team Members Marketing and Product KPIs Unit Economics Language proficiency Intermediate English Employment Employment Full, Part-time, Project-based Work format Remote Work schedule Flexible, Shift, 5/2 Relocation Not possible Business trips Business trips possible